こんにちは。入社してまだ間もないですが、少しずつ受電も出来るようになってきました。そんな私が今ぶつかっている壁が、発音の聞き取りです。
対面で会話をしていたら聞き間違えることがあまりない言葉や発音でも、お電話口ですと機械を通して会話をしますので、普段会話をしている時よりも類似した発音がたくさんあり、聞き取りが難しいです。さらに、その方によって方言であったり話し方の癖が異なっていることもあるため、聞き取りにくい言葉もあります。
方言による発音の違いを例で挙げると、皆様は江戸言葉をご存知でしょうか。「ヒ」を「シ」と発音する方言だそうですが、反対に大阪や京都では、「シ」を「ヒ」と発音するそうです。
他にも、私の故郷では「ザ行」を「ダ行」で発音をします。小学生の頃、同じクラスの友達が黒板に「ぞうきん」と書くのを「どうきん」と書いた事があるほど、普段からザ行はダ行で発音します。方言に限らず、他にも探すとまだまだありますが、これらは全て発音が類似しています。
聞き取れなかった言葉に対して、「何とおっしゃいましたか。」や、「●●ですか？」と何度も聞き返されると、誰でも少し不快なお気持ちになるかと思います。ですが、聞き取りをあやふやにしたままではいけません。
そんな時、どのように確認するかが電話代行におけるスキルのひとつだと思います。
先輩に教えていただいたのが、例えの言葉を使って聞くことです。
例えばですが、「ラ」と「ダ」は一見聞き間違えなさそうですが、お電話口ですと聞き取りにくい発音のひとつです。
「『ラ』ですか？『ダ』ですか？」と聞いて、「『ラ』です。」と仰ったその言葉が聞き取りにくい発音なので、ずっと同じやり取りの繰り返しになり、聞かれている方はイライラしてしまいます。そこで、先程の聞き方を、「『ラリルレロ』の『ラ』ですか？」や「『タに濁点』の『ダ』ですか？」に変えると、とても分かりやすくなります。
もし「タに濁点」が聞き取りにくいようであれば、「『だるま』の『ダ』ですか？」のように、単語を例に挙げて聞いてみるのも分かりやすいです。と、ここまでお話ししましたが、実はまだまだスキルが足りない為、お電話口の方の言葉を聞き取れないと焦ってしまい、先輩方の様にスムーズに確認するのはなかなか難しいです。
教えていただいたスキルをどんどん活かして、より正確で丁寧な受電が出来るよう精進してまいりますので、よろしくお願い致します。
