こんにちは。先日、社内で行なわれたマナー研修に初めて参加しました。電話や接客の対応、また正しい言葉遣いも教えていただき、とても有意義な時間を過ごしました。その中で特に印象に残ったことを書かせていただこうと思います。
　電話代行では、さまざまな業種の色々な方からのお電話を受けています。中には少々理不尽なことを仰り、お怒りになる方もいらっしゃいます。
研修の中で、「なぜ、その方はそんなに怒っているのだと思いますか。」と講師の方に聞かれたのですが、私は今まで「人それぞれの考え方があって、中には怒りっぽい方もいるから。」としか思っていませんでした。
　私は以前、百貨店で長く働いていた為、理不尽なクレームもたくさん受けてきました。その度に落ち込んだり怒ったりしていては仕事になりません。「色んな方がいるのだから、きちんと対応すれば分かっていただける。」と思ってきたのですが、「なぜ怒っているのか。」と、その方の心理状態まで考えたことがありませんでした。
　では、理不尽なクレームを仰る方はどういう心理状態にいるのでしょうか。
全ての方に当てはまるというわけではないと思いますが、講師の方は「普段寂しく、誰かに話を聞いてほしいと思っているのです。」と仰っていました。「寂しい」という単語にはとても結び付かず、驚きました。
しかし、もしそう思って対応をすると、ただ理不尽なクレームとして対応をするよりも、もっとお電話口の方に寄り添った対応ができるのではないかと思いました。
　声色は表情から出ると思っています。笑顔になれば声も笑顔の声になりますし、謝罪をする際は、申し訳ないという気持ちを表情に表すと声も同様になります。もし理不尽なクレームを受けたとしても、「きっと寂しくてこんなことを仰っているんだ。」と思えば、自然と優しい気持ちになれて、表情も柔らかくなれます。これは電話応対だけでなく、私生活においても活かせることだと思い、実践していこうと思っています。
　もちろん、そのようなお電話ばかりではないですし、受けるお電話の内容は様々です。
私は百貨店で勤務していた頃、お客様にとってベストな接客が出来ること、お客様に喜んでいただけることがやりがいでした。
CUBE電話代行サービスに入社して数ヶ月過ごしてきた中で、研修の場も設けていただき、こんなにも契約社様お一人お一人に対してベストを尽くすこと、またお電話口の方にも満足いただけるような応対をする努力を惜しまないこの仕事にやりがいを感じながら、日々対応してさせていただいております。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
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