弊社CUBE電話代行サービスでは、外部の講師を招いて入社1年未満の新人社員を対象とした研修が行なわれます。毎回さまざまな研修があり、電話対応はもちろん日常生活やまわりの人間関係などにも役に立つことが学べます。今回は、先日受講したコミュニケーション研修について書かせていただきたいと思います。
研修では心理学の知識を交えてコミュニケーションの取り方を学びました。コミュニケーションは一方通行では成り立たちません。相手とラポールを築くことが重要とのことでした。ラポールとは、心理学で人と人との間がなごやかな心の通い合った状態や、親密な信頼関係にあることを言います。相手とラポールを築く為には、いろいろな方法があり、研修で教えていただいたのは次の3つです。
・ペーシング
相手との距離感を縮め、安心感や好感、親しみやすさを生むために相手の言語や行動に合わせること。
・ミラーリング
相手の姿勢や仕草、静止しているときの手足の位置、呼吸など見える「視覚情報」を相手より少し遅らせてまねすること。
・バックトラッキング
相手が発した言葉を繰り返して会話を進めていくこと。
(例)「先週の日曜日に新しくできた○○デパートに行ってきたよ。」
「へぇ～新しくできた○○デパートに行ってきたんだね！」
これを体験する為、研修では2人1組になり、話し手側と聞き手側に分かれ雑談をしました。事前に話し手側は最近あった面白い出来事を話すように指示があり、聞き手側は無反応で話を聞くように指示がありました。私は話し手側だったのですが、ペアの方が特に反応もなくつまらなさそうに話を聞くので、とても話しづらく居心地が悪かったです。そのあとにこのラポールの話を聞いて、この3つの方法を意識して話をすると、ものすごく会話が盛り上がりました。ペアを組んだ方は違う部署の方で、全く話したことがない方でしたが、とても仲が良くなった気がしました。
自分と同じ趣味等の共通点があると分かると嬉しくなり、また別の話題も出てきますし、自分が発した言葉を使って会話を返してくれると、ちゃんと自分の話を聞いてくれているのだなという気持ちになります。
この体験を通じて、相手とより親密なコミュニケーションをとるためには、一方的ではなく相手に寄り添うことが大切なのだと改めて感じました。これは、自分の身の回りの人とのコミュニケーションだけではなく、電話対応にも通じることだと思います。この研修で学んだことを活かしてまいりたいと思いますので、何卒宜しくお願い致します。
