皆様は、クレームと聞くとどのような印象がありますでしょうか。
もちろん電話代行のお仕事に限らず、どんな会社にいてもお客様から苦言をいただくことはあるかと思いますが、クレームを言う側も、受ける側も喜んで引き受ける方はいらっしゃらないと思います。CUBE電話代行サービスでもクレームの一時対応窓口としてお客様の対応をさせていただいておりますが、入社した頃は私も先輩のようにお客様に対してきちんとした対応が出来るか不安に思っておりました。
入社当初より様々な会社の受電をするようになり、実際にお客様から苦言の電話を受けることも増えました。クレームの電話を対応するために大事な事は、まずお客様の話を聴く事、そしてお客様がどのような気持ちでお電話をされているのか、また状況についてなるべく早く把握をする事だと思っております。
しかし、恥ずかしながら入社当初はクレームの電話が入ると緊張をしてしまい、相手の話を聴くというよりも、まず謝罪をしなければという気持ちばかり先行してしまっていました。特にこちらに非があり、お客様が興奮状態で話されている時であれば尚更焦ってしまい、どういう言葉をかければ落ち着かれるだろうか、ということに焦点を合わせて対応してしまっておりました。
以前、少し興奮状態でお話をされるお客様から電話を受けたことがありました。こちらが話す隙がなかった為、何か声をかけなければと思いつつも、相槌をうちながらじっと話を聴いておりました。すると興奮状態でお話されていたお客様ご自身が、話しているうちに段々と落ち着かれ「私も本当はこんなことを言いたくはなかったし、あなたに言っても仕方がないことも分かっているの。ごめんね。」と仰ったことがありました。
それまでは“まずこちらから何か謝罪の言葉をかけなければ“ということばかりに気が向いていたので、とても驚きました。
しかし先日社内で受けた研修で、クレームを言われる方の心理には「自分のことを知ってほしい、自分がどういう気持ちになっているか知ってほしい」という心理が隠されていること、人は興奮状態にいる時に話を遮られると拒否されたと感じるということを伺い、先日の件はこういうことだったのかと納得しました。
普段の受電対応でも“相手の話を聴く事”は意識しないと意外と出来ていないと反省をすることがあり、完璧な対応が出来ているとまだまだ自信を持って断言することは出来ません。通常の受電と同様にクレームの電話に関しても、これをすれば良いといった解決策はありませんが、臨機応変に対応するためにも、まずは“お客様が何を仰りたいのかを注意深く聴く事“に焦点を合わせながら、今後も対応に努めてまいりたいと思います。
