突然ですが、みなさまは【聞き取る力】をお持ちでしょうか。
表題からも分かるように今日は【聞き取る力】についてお話をさせて頂きたいと思います。
まず電話代行というお仕事はお電話口の方のお話を聞き、ご指示頂いた内容でご対応し、聞き取った内容を正確にご報告をするという仕事になります。
こうやって考えてみると簡単な仕事に思われがちですが、これが意外と大変なのです！！
お電話は様々な方からかかってきます。そのため相手に合わせて対応も変えていかないといけませんし、お電話をしてこられる方が必ずしも分かりやすく話をしてくれるわけではありません。
話を聞いているだけでは、内容を理解できずその人に合った対応ができない場合もあると思います。
【聞き取る力】には、「相手の話を受け止める力」と「話の核心を正確に読み取る力」が必要だと日々感じています。
ただ聞くことに徹するだけでなく、「あなたの言いたいことは全て受け止めます」という雰囲気を作り、相手に話をしてもらい、その中から相手が本当に伝えたいこと、つまり「話の核心」を汲み取っていくのです。
そのために大切なことは、
①その場の空気感を壊さない：できるだけ話しやすい雰囲気をキープする。
②相手の気持ちを汲み取り、共感し、受け止める：共感することで相手の信頼感を得る。
③ほど良く相槌を打って相手にたくさん喋らせる：会話中の相槌がワンパターンにならないようにする。
④本音や核心を引き出すまで批判、反論しない：話の途中で批判や反論をしてしまうと、話しても意味がないと思われてしまうので要注意。
⑤時間がかかっても忍耐強く話を聞く：感情に任せて話す人は特に話の本質が見えにくいので、じっくり話を聞く姿勢をキープする。
と色々とかっこよくお話をしてきましたが、この仕事をするときに調べて勉強をしていました。なるほどなぁと思い、今も話を聞く時には気をつけて取り組んでいます。
人間に興味を持って、最後まで話をしっかり聞くという基本姿勢ができていないと【聞き取る力】を身につけることはできないと思いますし、積極的に多くの人と会話をするということが、聞く力を磨くことに繋がるのではないかと思います。
また、話を「要約」できる力が上がれば、必然的に【聞き取る力】も上がります。
要約力を上げるために、例えば新聞の社説を自分の言葉でまとめたり、雑誌や映画などの内容を自分なりの言葉で要約して誰かに話したり、あらすじをまとめてみるのも良いですね。
【要約する力】に関しては、またいずれお話をさせて頂ければと思います。
皆様もお仕事をされていく中で、お客様が何を考えて何を求めているのかということを会話の中で探りながらお話をされているのではないでしょうか。
「相手の要求やニーズを整理するために質問を重ねる」ことが【聞き取る力】に繋がっているのだと思います。
電話代行というお仕事を続けていく中で、この【聞き取る力】をどんどん伸ばしていくために日々精進していきたいと思います。
これからもどうぞ宜しくお願い致します。
