皆さま、こんにちは。

突然ですが、皆さまはクレーム対応に対してどのようなイメージをお持ちでしょうか。一般的にはクレーム＝嫌なものというイメージが多く、苦手意識を持つ方が大半のようです。
また、理不尽なクレームが大きなストレスになってしまって仕事全体に支障をきたすケースもあるようです。
私もまだまだ勉強中ではございますが、今回は先日受けたあるお電話についてお話しさせて頂きます。

ある事務所宛にご立腹の方からのお電話がありました。一日に何度かお電話を頂いていたのですが、私はその方からの3度目のお電話の際に対応しました。

お電話を取った直後からすでにご立腹のご様子で、最初は状況が把握しきれませんでしたが、お話を伺ううちに段々と状況や内容が分かってきました。
その時、私はただ「申し訳ございません。」「失礼致しました。」を繰り返すのではなく、「お気持ちは十分お察しいたします。」「本来であればするべき対応ができておらず、申し訳ございません。」等、その方のお気持ちに寄り添うことが出来る言葉を探して伝えました。

また、「連絡がないのはおかしいよね。」「△△しないのは有り得ないよね。」等の同意を求めていらっしゃる場合も、沈黙したりただ謝罪を繰り返すのではなく、「そうですよね。」「仰る通りだと思います。」と共感の気持ちを伝えられるよう対応しました。

共感を示す言葉を中心に対応したところ、お気持ちが少し和らいだのか段々と声のトーンも落ち着き、通常のお声の大きさでお話をされるようになりました。
最後には「あなたが悪くないのは分かっているのにごめんね。」とお気遣い頂き、お電話をお切りになられました。

クレームは謝罪することがメインと思いがちですが、今回の対応を通して相手への共感と心情理解が重要であると感じました。

以前に受けた研修でも、『人間は自分の怒りを相手が理解したと分かると、その怒りを持ち続けることは難しい』という心理を学びました。
「申し訳ございません。」と単に謝罪を繰り返すだけでは本当に自分の気持ちは伝わっているのだろうかと思われてしまうかもしれません。
ですが、気持ちを理解していること・共感していることを伝えることで先方のお怒りを鎮めることは可能です。

CUBE電話代行サービスでは「クレーム一次受付」として1件1件丁寧な対応を心がけております。
スタッフ全員がクレームのお電話を含め、全てのお電話を大切に対応して参ります。
電話対応にお困りの方・電話代行会社をお悩みの方は、是非CUBE電話代行サービスをご検討くださいませ。

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