だんだんと涼しくなってきましたが、皆様いかがお過ごしでしょうか。
私は秋服の色味が大好きなので、雑誌や通販サイトを見て何を買おうかなと考えるのが幸せです。
さて先日、コミュニケーションに関する研修を受けました。
日々の電話代行の業務に取り入れていきたい内容ばかりでしたので、ご紹介させて頂きます。
特に印象に残っている内容は【リフレーミング】と【ラポール】です。
【リフレーミング】とは枠組み(見方・考え方)を変えることを指します。
研修の中では1人が自分の苦手な人のタイプを発表し、他の人が考え方を変えてそのタイプを長所に置き換えたものを発表しました。
苦手な人のいいところを探すのは難しいですよね。
中には「怒りっぽい人」と発表する方がいらっしゃったのですが、自分もそのような人が苦手なのでなかなかすぐに長所に置き換えて伝えることが出来ませんでした。
少し時間はかかりましたが、「１つのことに熱くなれる人だと思います」と返しました。
「怒りっぽい人」が好きという人はあまりいませんよね。
ですが「1つのことに熱くなれる人」と聞くと、なんだか羨ましいなと好印象を持てます。
このように考え方を変えると、苦手だと思っていた人ともコミュニケーションを取ることが出来そうです。
お電話では声が顔の役割をしていると思います。怒った口調で話される方を「お怒りの方」と認識するのではなく「熱心に何かを伝えようとされている方」と認識すると、「正確に仰っている内容を把握しよう」と前向きに考えることが出来ます。
また、もう1つの【ラポール】ですが、フランス語で架け橋を意味しており、人と人とのコミュニケーションにおける信頼関係を築くことを指します。
ラポールを築く為には主に3つの手法を用います。
① ペーシング…相手にペースを合わせる(話すスピード、声の大小や高低、リズム感など)
② ミラーリング…相手の真似をする(仕草や行動など)
③ バックトラッキング…相手の言葉をそのまま返す
電話でコミュニケーションを取る際、特に使えそうな手法は①のペーシングだと思います。
電話対応中、高齢の方には無意識のうちに大きな声でゆっくりと話していましたが、リズム感まではあまり意識出来ていませんでした。
確かに友達同士の会話を振り返ると、好きなテレビの話題など話が盛り上がる時は同じテンポで早口になって話していますし、相談に乗っている時はゆっくり話す友達と同様にゆっくりと言葉を返しています。
違和感のないコミュニケーションを図ることが出来ているので、電話代行の業務でも意識をして取り入れていきたいと思います。
今後も研修で教わったことを積極的に電話業務に取り入れ、対応していきます。
お電話口の方のお気持ちに寄り添った対応が出来るよう精進して参りますので今後ともCUBE電話代行サービスをどうぞ宜しくお願い致します。
