【 電話対応の大切さ 】
私事ですが、近々引越しをすることになりまして、先日不動産会社の方と家の内覧に行ってきました。
新しく住む家を見ていると、家具の配置をどうしようか、近所にはどんなスーパーがあるのだろうか、おいしい飲食店などはあるのだろうか、など考えてワクワクしてしまいます。
その日7件のマンションを見て、その日の内に決めました。
現在、どこの引越し業者に作業をお願いしようかと検討している途中でして、以前お願いしたところは嫌な想いをしてしまったので、今回は慎重に検討しようと夫と話し合いをしています。
以前お願いしたところは作業自体なにも問題なく、むしろ、とても良い対応をして頂いてとても満足でした。
ですが、作業が終わった後に運んでいただいた機械の紛失物があったので、作業に来て頂いた方にお電話をしたところ、「こちらでは分かりません。」の一点張りで、その後、無言になってしまいました。
無言になられてしまってはこちらもどうすれば良いのか分かりかねてしまいますので、どうすれば良いかお伺いしたところ、あとで上司の方より折返しご連絡をして頂けるとのことで、お電話が終わりました。
しかし、結局いくら待っても折り返しのお電話がありませんでした。
現場では、とても明るくハキハキとお話しされ、信頼できる方でしたが、お電話をさせて頂いた時は、同じ方なのかと疑う程、ぼそぼそとお話されており、担当して頂いた方とこの引越し業者に対する信頼が無くなってしまいました。
私は、ここで改めて電話対応の難しさと大切さというのを感じました。
顔が見えない分、相手に伝わりにくい声で話してしまっては、こちらとしても、この人に対応してもらって大丈夫なのか、と思ってしまいますし、こちらが困っている状態の時に対応して頂いている相手の方に無言になられてしまいますと、より不安が増してしまいます。
さらに折り返しお電話を頂けるとお約束して頂いたのに、その後、折り返しがないとその企業に対する信頼というものは、ほぼゼロになってしまいますよね。
弊社CUBE電話代行サービスでは、お困りの方からのお電話やクレームのお電話等もご対応させて頂いております。
このようなお電話を頂いた場合は、お電話口の方の意見をしっかりとお伺いし、自分ができる対応をしっかりとさせて頂きますので、どうぞCUBE電話代行サービスを何卒宜しくお願い致します。
【 電話代行のスタッフとして 】
電話代行の仕事を始めてから、自分の話すスピード、声のトーン、話し方等、より一層意識するようになりました。
と、いいますのも、前職まではサービス業がメインだったため、そこまで電話でお話しする機会が無く、どちらかといえば対面でお話しすることが多かったからです。
対面での接客は、相手の表情から相手の雰囲気や様子を受取ることができますが、電話では対面に比べて、相手にもこちらの表情も雰囲気も相手に伝わりにくく、誤解を生じてしまう可能性も対面より高い気がします。
入社した頃は、なれない言葉遣いや言い回しに苦戦していたことを覚えています。
特に言葉使いに関しては、入社した頃に比べて意識はできるようになってきたとは思いますが、焦ってしまった時や急ぎの際等は誤った表現を使ってしまうことがあり、まだまだ完璧な日本語を使えていると断言はできません。
入社して間もない頃、お客様からクライアントの明日の予定について質問があった際、「明日の予定はまだ伺っておらず・・・。」と伝えてしまったために、「今、“伺う”と仰いましたが、あなたは社内の方ではないのですか。」と言われてしまったことがありました。
その際は、言い終わった直後にすぐご指摘があり、改めて自分の言葉使いの至らなさを感じました。
よく電話に出る時は、“声をワントーン上げるように”と言われますが、今までそこまで意識したことはありませんでした。
ただ、この仕事に就いて自分の録音を聞くようになると、通常話している時と同じトーンで電話に出ると、元気がないように聞こえ、その違いに驚きました。
自分ではそういうつもりはなくても、電話に出る際の第一声、対応中に自分の声を意識するかしないかで、相手に与える印象が全く違ってくることを実感しました。
こういったことから、どちらの場合も自分の言葉使いや話し方等で、相手に誤解を招いてしまったり、相手に会社の印象を与えてしまう重要さを再認識し、よりいっそう気をつけるようになりました。
イレギュラー時の対応の仕方については、その場の臨機応変な判断が必要なので、すぐ身につくことは難しいですが、日々電話を受ける際、意識するだけで改善できることもあると思います。
つい正確な聞き取りばかりを重視してしまいがちですが、それだけでは上質な電話代行のスタッフとしての仕事ができているとはいえません。
先輩や周りのスタッフ見習いながら、よりいっそう皆様のお役に立てるよう日々精進してまいります。
【 電話代行のお仕事について 】
私が電話代行のお仕事を始めて、8カ月が経ちました。
ネットショップなどの注文の電話は、まだ慣れず、先輩に助けていただきながら受電しています。
後輩も入社したので、もっとしっかりしないと、と思っています。
後輩と話していると、私も入社したばかりの時に電話を取るのにとても緊張していたことを思い出しました。
代行でお電話を取っているので、色んな会社宛てに色んな方からお電話がかかってきて、すぐに答えられないことばかりで不安だったからです。
今では受け答えに慣れてきて、言葉が詰まることも少なくなりましたが、最初は何と言っていいかわからず、対応が止まってしまうこともありました。
いただくお電話の内容も様々で、個人の方からの注文や予約のお電話、取引先からの専門的な電話、営業のお電話などがあります。
中には、大変ご立腹の方、理不尽なことを仰る方もいらっしゃいます。
そのようなお電話の場合、代行でお電話を受けている私達では対応がしきれないので、一次対応としてお話を聞かせていただいています。
ご立腹の方からのお電話を受ける時は、まず、お話をしっかり聞くことを大事にしています。
ご不便をおかけしたことに対して、お電話をくださった方の気持ちに寄り添える対応を心がけています。
そうすることで、お電話を掛けてくださった方に気持ちを分かってもらえていると思ってもらい、少しでも怒りの気持ちを和らげ、安心していただけるかと思います。
電話代行をご利用される方は、お忙しい方が多いかと思いますので、ご自身でクレームのお電話のお話を聞くのに時間を使うことは難しいと思いますが、電話代行を使うことで、お客様が何に対して怒っていらっしゃるのかが文面で確認していただくことが出来ます。
ご自身でお話を全て伺って対応するよりもスムーズに対応していただけます。
また、クレームのお電話を掛けた際に電話が繋がらないと、さらにクレームになる場合もありますので、電話代行で、まずは、お話を伺うことが役に立つと思います。
毎日、私は大体120件位のお電話を受けています。電話代行のお仕事をしなければ話すことのなかったであろう人たちから、今まで知らなかった内容の電話を受けています。
難しい内容のお電話もありますが、毎日様々な電話を受けることで、知らなかった発見があることがこの仕事の楽しさでもあるかと思います。
電話代行を使ってよかった、と思っていただけるよう、これからも精進いたしますので、今後ともよろしくお願いいたします。
【 印象美人になる為の電話対応 】
電話代行の仕事をしていると日々、たくさんの方とお電話で会話をします。
ビジネスのお電話や、個人の方からのお電話もありますが、その中でもステキだな、感じがいいなという印象を持つ方がいらっしゃいます。
電話は、顔が見えないコミュニケーションの為、声から受ける印象というのはすごく大切ですよね。
声のトーンや話し方というのは、微妙に相手側に伝わるものです。
今回は、電話応対で好印象を持っていただけるポイントをまとめてみました。
① 印象を左右する高めの声
まずは声の高さを意識する事です。
やはり低くて暗い声より、明るくて高い声の方が好印象を持って頂けます。
応対したその人だけでなく、得られた印象は会社の活気や職場の雰囲気として、
相手には伝わります。
会社全体の印象に係わることだと意識しましょう！
しかし、あまりに高すぎる声も相手にとっては、聞きにくくなってしまいます。
いつも話すときよりも、少し高めの声と意識するのがベストです。
② 声の大小は重要
声の大小もかなり重要です。
いくら仕事が出来る人でも、小さな声で、ぼそぼそっと話されれば、
暗い印象でやる気がないと思われてしまいます。
反対に大きすぎる声も注意が必要です。
声が大きいのは元気さと紙一重ですが、聞き取りにくいだけでなく、
周りの方にも大変迷惑がかかりマナー的にもNG…。
注意をしながら電話応対をしていても、電話が長くなり話に夢中になると
普段の声の大きさになってしまう事もありますので、
時々自分の声の大きさはどうだろう？相手はどう感じている？と
意識してみましょう。
③ 話す速度を意識
やはり電話の相手が早口だと、受け手は聞き取りにくいものです。
内容が聞き取れなかったという結果になりかねませんし、
急いでいる場合であっても、確認で余計に時間がかかることになりますので、
丁寧に話すことを意識しましょう。
逆にゆっくりと話す方は、
仕事に不慣れなど悪い印象を持たれてしまう事もあります。
相手の話すスピードに合わせるというのが、一番無難かもしれません。
相手が急いでいる、テキパキとした話し方を求めている、クレームの電話である、など、状況に応じる必要はありますが、「声の高さ」「声の大小」「話す速度」、この３原則を意識する事で大抵の電話応対では好印象を持って頂けると思います！
簡単で基礎的なことになりますが、慣れたときこそ、つい疎かになる部分でもあると思いますので、印象美人になれるよう日頃から意識し
て対応したいと思います。
【 お電話での対応にご満足頂くために 】
私は、入社して1年ほどになりました。
前職では接客の経験はありましたが、電話でのやり取りがあまりありませんでしたので、入社してすぐの頃は、受電に必要以上に緊張してしまっていました。
ですが、1年が経って初めより落ち着いて受電応対できるようになりました。
入社して最初に苦労したところは、会社名とお名前の聞き取りです。
受電の際に復唱確認をするのですが、珍しいお名前の方ですと、なかなか確認が難しい場合があります。
その場合は、漢字で確認、または『あいうえお』の『あ』などと、強調して確認を行なっています。
しかし、お客様がきちんと伝えてくださっているのに、電波状況が悪い場合や、後ろの騒音によってお声が聞こえない時もありますので、そんな時はできるだけハキハキ分かりやすく、確認するようにしています。
この仕事を始めて、受電業務をするようになってからは、お聞き取りしやすい声とはどのような声であるか日々考えるようになりました。
ある時、ご年配のお客様からの受電の際に、こちらの音声が聞き取りにくいご様子でしたので、親戚のおばさんが、『最近は高い音が聞こえなくて困っている。』と話していたことを思い出し、声を低くするように気をつけてお話ししたところ、最後には『ご丁寧にご案内して頂いてありがとう。』と言って頂くことができ、お役に立てて本当に良かったなと感じたことがありました。
ご年配の方には、ゆっくりとご案内するようにしていたのですが、声のスピードだけでなく、声の高さによっても、聞き取りやすさが変わってくるということが分かり、とても勉強になりました。
先日、テレビを見ていると、電話を受ける際の声の高さについて取り上げていました。
日本人は、声が高い応対の方が好感をもつ方が多く、海外の方は声が低い方がいい印象を抱く方が多いという内容でした。
確かに、海外からのお電話を受ける時には、電話口の方の声が低い場合があると感じました。
国によっても、違うのだなあと思い、この結果は大変興味深かったので、これからは、このことも意識して、応対の際にはその国の方に合わせて声の高さも意識していこうと思います。
弊社では、受電でも笑顔を感じて頂けるように『笑声』を意識し、応対をしております。
無意識ではありましたが、笑顔を感じて頂くために、私は高い声で応対している場合が多いと感じました。
クライアント様の業種や、お客様のご年齢によって聞き取りやすさや、印象が違ってくるという事に今後は更に気をつけながら、『笑声』を感じて頂けるよう電話応対をしていきたいと思います。
それぞれのお客様にあった電話応対をできるように、日々努力して参りますので、今後ともどうぞ宜しくお願い致します。
【 電話をお受けした際の対応 】
皆さま、こんにちは。
CUBE電話代行サービスでは、お客様からのお電話をお受けした際、応答後転送あるいは外出応対にて対応をしております。
今回は、それぞれどういった流れで対応しているかをご紹介させて頂きます。
まず、外出応対ではお客様からお電話を頂き、「〇〇さんはいらっしゃいますか」と仰った場合に「あいにく〇〇は外出しております」と対応させて頂きます。
こちらは、ご指定頂ければ外出・席外し・出張中等、臨機応変に対応することが可能です。
また普段、外出応対をご指定頂いている場合でも、ご予定のご連絡を頂けましたら「あいにく〇日まで出張に出ておりますので、△日以降に折り返しのご連絡をさせて頂いても宜しいでしょうか」と対応することも可能でございます。
クライアント様によっては「折り返し予定の案内は不要」と仰る場合もございますので、ご伝言のみお預かりすることも可能でございます。
次に応答後転送では、ご指定の電話番号に内線感覚でお電話をお繋ぎすることも可能でございます。
お客様からお電話を受け、「〇〇さんはいらっしゃいますか」と仰った場合、ご指定頂いたお電話番号に弊社からコールさせて頂きます。
コールさせて頂いた際、お出になられましたら「ただいま、□□様宛に〇〇の××様より△△の件でお電話が入っております。お繋ぎしても宜しいでしょうか」とお伺いいたします。
また、外出先で転送が不要な場合は「今、出先なので折り返しますと伝えておいてください」等とご指示頂けましたら、その通りにお客様へご伝言し、後ほど受電内容をメールにて報告いたします。
また、外出等で転送が不要のお時間帯を予めご連絡頂ければ、そのお時間帯はコールせず、折り返しの対応をすることも可能でございます。
更に弊社では、応答後転送・外出応対どちらをご選択頂いた場合でも、プラン内で対応いたしますのでご安心くださいませ。
弊社のブログをご覧になっている方の中には、電話代行のご利用が初めての方も多くいらっしゃるかと思います。
今回のように、実際に電話をお受けした後の対応についてご紹介させて頂くことで、電話代行を使ってみたいけれど、どういったものか想像出来ないな…と思っている方にとって、少しでも参考になれば幸いです。
もし少しでもご興味を持って頂けましたら、是非CUBE電話代行サービスへお問合わせくださいませ！
どうぞよろしくお願いいたします。
【 営業電話の対応 】
皆さん、こんにちは。
入社して数ヶ月が経ち、ようやく電話応対にも慣れてきました。
それでも、素早い対応には程遠く、イレギュラーなお電話の際は、周りの先輩方に指示を仰ぐことも多々あります。
そんな中でも、教育係の先輩に初日に教えていただいた「丁寧さ」は常に意識し、第一に心がけています。
グループの先輩方に比べると、私の受けるお電話の数は少ないのですが、その中でも１日に何度も受けるのが営業の方からのお電話です。
中途採用、取材のご依頼、システム管理のご提案やサービスのご案内など業種もお問い合わせ内容も幅広く、様々なお電話が鳴ります。
話し方も、丁寧に説明される方、ハキハキと元気のいい方やぶっきらぼうな方と多様です。
今まで、これほどたくさんの営業のお電話を取る機会が無かった私には、初めて聞くような職業の方や専門用語もあり、復唱確認が必須です。
クライアント様のご要望には「営業のお電話はお繋ぎせずにお断り」といったものが多いです。
弊社CUBE電話代行サービスは、営業のお電話であっても、丁寧に尚且つ嫌味なくスピーディーにお電話を終わらせるよう応対しております。
電話受付とは、声のトーンや速さで、会社のイメージを良くも悪くも印象付けるものだと思います。
営業のお電話であっても、「ここの会社の応対は丁寧だな。いい会社だな。」とご契約いただいている企業様が、他社から良いイメージを持っていただけるよう考えながら、日々の代行業務を行なっております。
実際にお電話を受けた営業の方から「ご丁寧にご対応いただき、ありがとうございます。」や「ご親切にご案内いただき、ありがとうございました。」など終話前にお礼を言っていただけることもよくあります。
終話前にこのようなお礼をいただけると、私たちも嬉しいですし、お断りしたとしても会社の良いイメージを保つことが出来ます。
もちろん、クライアント様の取引先の方には、より丁寧に応対し、用件を確認してからクライアント様の指示に従ってご担当者様へお電話をつないだり、または、折返しのご連絡をご案内いたします。
専門用語など聞き慣れないような単語や、その業種によって言い方のフレーズが異なったりなど、丁寧さ以外にも覚えることはまだまだたくさんあります。
少しずつではありますが、より良い電話応対を提供出来るよう努力してまいります。
今後ともCUBE電話代行サービスをどうぞ宜しくお願いいたします。
【 英語対応でのご用件の承り方 】
皆様こんにちは。
暑い夏が過ぎ、あっという間に朝晩は肌寒く感じる季節になりました。
待ちに待ったラグビーワールドカップも開催され、日本代表の大奮闘のおかげで日本中が大盛り上がりでしたね。
夏前に入社した私も、入社当初に比べて受電する件数も日に日に増えてまいりました。
その中で、英語での受電数も少しずつ多くなってきたと感じます。
お電話を受ける中で、海外の方からのお電話は、積極的な方が多いと感じます。
例えば、こちらのご案内やご提案をあっさり引き受けずに、電話を繋げてもらえるまで、なかなかお電話を置かれません。
私たち電話代行サービスでは、ご契約者様のご指示により、お電話を改めていただくご案内や、ホームページのお問い合わせよりご連絡いただくようお伝えいたします。
しかし、海外の方は新たに別の担当者名や部署名、代表者様のお名前を出され、電話を繋いでほしいと仰る方がいらっしゃいます。
私が受けたお電話で、海外からの営業のお電話がございました。
ご契約者様からのご指示は担当者が不在中と伝え、メールでご用件を送っていただくよう案内をする、ということでした。
担当者が不在の旨をお伝えした時点で、お電話口の方は別の所属先の方とお話したいと仰いました。
メールアドレスをご案内した後も、メールをちゃんと確認してもらえるか不安なので直接話がしたいとのことでした。
このままでは、お互い平行線のままで通話が終わらないので、
”I will pass your message to the person in charge, too”(私からも担当者に伝えます)とお伝えしました。
この1フレーズでお電話口の方は、
“Thank you for your help. Have a good day”（有難うございます。良い1日を。）とご納得いただけたようでした。
その後、ご契約者様へお電話の内容詳細と、メールでもご連絡をしていただく旨をご報告致しました。
海外からの通話料金は高い上、時差があれば、何度もお電話を掛けるのは国内からに比べると大変です。
こういう背景から、直接コンタクトを取りたいという気持ちが強いのかもしれないと思いました。
この件以来、うかがった内容をまとめてから復唱し「私からも必ず申し伝えます」とご案内しています。
復唱することで内容が整理され、認識の相違確認も出来ます。
するとお相手の方も安心され、口調が柔らかくなるのが分かります。
お電話口の方が納得いただけるよう復唱確認を徹底し、また用件を伝える旨をご案内しながら、業務向上に努めて参ります。
今後ともCUBE電話代行サービスを宜しくお願いいたします。
【 電話代行のご利用を迷われている方へ 】
皆さま、こんにちは。
先月発生した台風15号は、かなりの大型で関東圏の方々に非常に大きな被害をもたらしました。
千葉県内においては、猛暑日にも関わらず電気・水道が止まる日々が続き、ニュースでも暑い中クーラーや扇風機も付けられずに過ごされている様子や水の供給に並んでいらっしゃる姿が報道されていました。
クライアント様の中には関東圏の方も多く、電車遅延で出勤が遅れるとのご連絡も多数頂きました。
このところ、雨が降れば洪水のような量であったり、9月にも関わらず真夏のような暑さだったり･･･と異常気象が続いているような気がします。
自然の現象なので仕方のない部分ではありますが、これ以上、多くの被害が出ないよう願っております。
話は変わりますが、皆様はCUBE電話代行サービスにて「サービス保証制度」という制度があるのは、ご存じでいらっしゃいますか。
このブログをご覧頂いている方の中には、「電話代行を始めたいけど実際どういったものなのかよくわからない」・「どの程度対応してくれるのだろうか」とご不安に思われている方もいらっしゃるかと思います。
そのような方のために、CUBE電話代行サービでは「サービス保証制度」をご用意しております。
この「サービス保証制度」とは、1ヶ月間お使い頂いた中でメリットがないと感じられた場合に、サービス開始1か月以内にご解約のご連絡を頂ければ、全額返金させて頂く、という制度でございます。
実際にお使い頂かないと、お客様にとってメリットがあるか、今後も継続する価値があるかの判断は難しいと存じますが、本格的にご利用頂く前に、不安や大きなリスクを抱えることなく、安心してご利用頂くためにこういった制度をご用意させて頂いております。
私も何かを使い始める時は、本当に効果があるかな、やってみたいけど大丈夫かなと感じることは、よくあります。
でも、実際に使ってみて自身でメリットを感じないと続けてみようとは思えません。
個人で行なうことでも慎重になるので、会社としてメリットがあるかお考えの際は、もっと慎重になられていることと思います。
そんな時はサービス保証制度がある、と思って、まずは始められてみるのも一つの手かと思います。
少しでもご興味をお持ち頂けましたら是非、CUBE電話代行サービスへお問合わせくださいませ！
どうぞ宜しくお願いいたします。
【 固定電話をお持ちでない方へ 】
皆さま、こんにちは。
少し前になりますが、愛知県に行った際に名古屋港水族館へ行きました。
日本でシャチが見られるのは、名古屋港水族館と鴨川シーワールドの2か所だそうです。
ところで、シャチは睡眠中どのようにして呼吸をしているかご存じですか。
シャチは哺乳類で肺呼吸をしているため、定期的に水面に出て呼吸をしなければなりません。
呼吸ができない海の中で何時間もまとまった睡眠は取れないので、「半球睡眠」という特殊な方法を身に付けているようです。
これは、左右の大脳半球を交互に眠らせることで起きているもう片方の半球で活動を続けながら睡眠を取れる、というものです。
あまり興味深い分野ではなかったのですが、新たな知識を習得することは、楽しいと改めて感じることが出来ました。
今後も、疑問に思ったことは積極的に調べてみようと思います。
さて、話は変わりますが、CUBE電話代行サービスでは「電話番号のお貸出し」が可能であることは、ご存じでしょうか。
固定電話をお持ちの方であれば、転送機能をお付け頂き、弊社へ転送をかけて対応させていただくことが多いのですが、固定電話をお持ちでなくとも、弊社サービスをご利用頂くことが可能でございます。
例えば、事務所兼ご自宅でお仕事をされていて、自宅の番号を教えるのはあまり…と思われている方、普段は、携帯電話でお取引先様とやり取りをされているが、名刺には固定電話を載せたいと思っている方にご利用頂いております。
もちろん、通常の電話代行のサービスと同様、応答後転送あるいは外出応対をお選び頂くことが可能でございます。
応答後転送であれば、内線感覚でご指定の番号へお繋ぎすることが可能ですので、お電話を頂いた場合でも直接お電話をお繋ぎし、ご都合が宜しければ、そのままお客様とお話し頂くことが可能でございます。
外出されているお時間帯が多く、お電話を転送させて頂くのが難しい場合は、もちろん外出応対をし、お電話の内容をメールまたはお電話にてご報告させて頂きます。
また、お電話番号は「03－」「06－」「050－」の中からお好きな市外局番をお選び頂くことが可能でございます。
CUBE電話代行サービスでは、固定電話番号をお持ちでない方へもご利用頂ける様、お電話番号貸し出しのサービスをご用意しております。
電話代行をご検討中の方は、是非CUBE電話代行サービスへ一度ご連絡くださいませ！
どうぞよろしくお願いいたします。
