皆様こんにちは。いつもブログを読んでいただきありがとうございます。
どんなお仕事でも多かれ少なかれ必要だと思いますが、特に電話代行のお仕事をする上で、要約の技術は必要だなと日々感じます。
例えば、お客様からかかってきたお電話を契約者様へ内線感覚でお繋ぎする応答後転送では話の要約は必須です。
お電話をお受けした際に、ご用件を詳しくお話される方もいらっしゃいます。契約者様にお繋ぎする際、仰ったご用件はお伝えいたしますが、その間お客様にはお電話を保留にして待っていただいているので、あまり長くお待たせする訳にはいきません。ですので、ご契約者様に応答後転送する際はお客様が仰ったご用件を端的に要約して、お繋ぎするようにしています。
お電話が終わった後のご報告も、お話の内容を分かりやすく要約して、ご報告を行います。当たり前の情報を事細かにご報告文に記載しすぎてしまうと、用件について重要でない部分が多くなってしまったりして、結局わかりにくくなってしまいますよね。また、逆に内容が簡潔すぎても内容が伝わらない可能性もあります。
例えば、既に事情が分かっている相手には、
１（○○の件ですが）→５（結果、こうなりました）と説明すれば、それでいいでしょう。
しかし、まったく事情を知らない人には、
１（○○の話なんだけど）→２（それがどうなって）→３（こうなって）→４（こんなこともあったけど）→５（結果、こうなった）
と説明した方が伝わりやすいですよね。
またお客様とのお話の中でも要約は必須です。
お客様のご用件を確認するためにも、復唱をします。お互い初めて話すような場合がほとんどなので、スムーズにお話しが進むことばかりではありません。簡潔にお話しをされる方もいらっしゃいますが、考えや言いたいことがまとまっていない方も多くいらっしゃいます。そのため、復唱確認が必須なのです。
とはいえ、お話しされた事をオウム返しするのでは意味がありません。
具体的には、話の意図を推測して、重複する部分を整理、論理的に組み立て、わかりやすい言葉へ変換して明確化する作業になります。
独自の言葉を使って説明される方もいますし、相手によってわかりやすい言い方も違いますので、なかなか難しいのですが、正確に用件を把握するためにも必要な技術なのです！
電話代行のお仕事において、どの場面でも必要になる「要約」の技術ですが、お相手や、場面によって、臨機応変に使う必要があります。
技術を磨き、少しでもお役に立てるようサービス向上に努めてまいります。
今後ともCUBE電話代行サービスをどうぞよろしくお願いします。
