皆さま、こんにちは。
私事ではありますが、先日初めてネコカフェに行きました。実はあまり動物が得意ではないので、行くまでは少し怖いとさえ思っていたのですが、座っていたら足の上に乗ってきてくれ、自然に触れ合うことができました。帰る頃にはとてもほっこりとした気分で、また行きたいと思うほどでした。初めての経験でしたが、動物の癒し効果を実感できた良い1日になりました。
話は変わりますが、皆様は「慣れ」という言葉からどのようなフレーズを連想されますか。
一般的には、「慣れれば人間は何でも出来る」「慣れというものは怖い」という両極端のフレーズがよく挙げられるように思います。
「慣れ」のメリットは、繰り返すことで意識をしなくともその行動ができるようになり、嫌なことや辛いことでも「習慣化」することが出来ます。
一方でデメリットは、慣れることで思考停止に陥ってしまいがちになり、存在自体を忘れてしまうことです。仕事でもよく「慣れた頃が一番怖い」といいますが、これは少し慣れた頃に緊張感が緩みミスをしてしまうことをいいます。
私はCUBEに入社するまで、少しではありますが電話応対の経験がありました。
しかし、これまでは電話応対についての研修等を受けていなかったため、言葉遣いやイントネーション等、話し方に関する課題が山積みでした。また、少しでも長くお話をされるとご用件の聞き取りも満足に出来ず、うまくいかないことの連続で電話に出るのが怖くなってしまいました。
ですが、怖いと思いながらも毎日電話を取り続け、受電内容の復習を繰り返すうちに、いつの間にか電話を取ることに抵抗を感じなくなりました。
また、お聞き取り項目が多かったり、案内する内容が複雑な時（ネットショップでの交換返品対応など）もなかなか言葉が出てこず、自身の対応の下手さに思い悩んだこともありました。そんな時は、先輩にロープレをしていただいたり、自身でも案内の練習を繰り返すうちにいつの間にか言葉に詰まらなくなり、怖いという気持ちを払拭して電話を取れる様になりました。
この経験から、最初は出来ないことや怖いとさえ感じることも「習慣化」することで出来るようになると実感することができました。
CUBEに入社して1年半が経ち、現在では新規クライアントからの問合せも対応しております。
今までの電話代行の対応とは異なり、まだ躓くことも多いですが、当時の経験を思い出してロープレ・自身の対応の振り返りを中心に復習を重ね、「習慣化」出来るよう積極的に問合せの対応に取り組んでまいります。
そして、CUBEへお問合せ下さった方に対して様々なニーズにお応えできるよう、細やかな聞き取りを心がけていきたいです。
今後とも、どうぞ宜しくお願いいたします。
