皆様は電話をかけた際、相手の話し方や様子が気になったことはありますでしょうか。
つい最近、私が体験した電話応対時に相手に与える印象についてお話ししたいと思います。
先日友人と食事に行くことになり、連休も重なっていたのでお店に予約をして行くことになりました。その店は以前にも予約をせずに行ったことがありましたが、接客もテキパキした印象で、料理も美味しかったので楽しみにしておりました。
しかしその後予約をした友人から、電話対応をしてくれた方の雰囲気や対応が良くなかったのでどうしようか…。といった連絡が入りました。
詳しく聞いてみると、先に予約が可能かいくつか日時を伝えたところ、そこには触れられず、まず名前フルネームと連絡先を教えて下さいと言われたそうです。また、何度も名前も聞き返された後に、「予約ができないことはないのですが」と予約に関する注意事項について色々と説明されたそうです。連休前で疲れていたのかもしれませんが、声にも元気がなく、不安な気持ちになったと話しておりました。
結局、友人と相談した結果、そのお店はキャンセルし、別のお店に行くことになりました。
今回の場合、実際に電話をかけたのは1人でしたが、それを聞いていた他の友人ももうそのお店に行くことはないねと話しておりました。好印象を持っていたお店のイメージがたった一回の電話で変わってしまい、改めて電話対応の大切さを感じました。
私も毎日様々なクライアント宛のお電話を受けており、可能な限り一度の聞き取りでスムーズな対応ができるよう心がけています。ただ実際のところ、相手の状況によっては一度での聞取りが難しかったり、聞きなれない言葉に復唱確認をすることもあります。
また、相手の希望に沿えない場合や、こちらから相手に何かを依頼しないといけない場合もあります。ただ、どちらの場合であっても、クッション言葉等を使ってできるだけ相手に不快な思いをさせないようにしたり、相手の状況や相手に併せて臨機応変に対応するようにしております。
私達にとっては毎日対応をする電話のうちの一回に過ぎないかもしれませんが、そのたった一回の電話で会社のイメージを変えてしまうことは確かにあります。
今後もクライアントに安心して電話対応を任せていただけるよう、またかけてこられてきたお客様にとって良い会社のイメージを持っていただけるよう精進してまいります。
電話代行にご興味をお持ちの方はぜひお気軽にお問合せくださいませ。
