ある会社様宛にかかってきたお電話をお取りさせていただいた時の出来事をお話したいと思います。
お電話が鳴り、ご指示をいただいている文言で受電させていただきました。
すると、お電話口の方は「○○ですけど、△△さんいますか。」と仰いました。お電話をお取りした時、どの会社様宛のお電話でもお伺いすることなのですが、法人の方の場合は会社名とお電話口のご担当者様のお名前をお伺いし、個人の方の場合はフルネームをお伺いするようにしています。
この時のお電話口の方が仰った「○○ですけど」だけですと、会社名を仰っているのか、個人のお名前を仰っているのか分かり兼ねてしまいましたので、「法人の方でいらっしゃいますか。個人の方でいらっしゃいますか。」とお尋ねしました。すると、「○○って言ったら分かるから、とにかく△△さんいる？いつからそんな固い会社になったの？そんな固くなくていいよ。」と言われてしまいました。
おそらく長くお付き合いされている会社様だったのでしょう。
私の対応の仕方に違和感を感じさせてしまいました。いつもお電話をお取りさせていただく際には、会社名やお名前などお聞き取りに漏れが無いように気を付けています。しかし、そればかりに気を取られてしまうと、応対自体に不自然さを感じさせてしまうこともあるのだということが分かりました。
電話代行のお仕事をする中で、臨機応変に対応しないといけない場面は多くありますが、この臨機応変な対応というのが電話代行の難しいところであると感じています。それぞれの会社様の一員として応対できるように、オペレーターであることを感じさせないような応対を心掛けてはいますが、私達の話した一言で違和感を感じさせてしまうこともあります。
今回ご指摘をいただいたことで、電話代行のお仕事はとても大事な役割を担っているのだということを改めて実感しました。それぞれの会社様に合わせた最適な応対ができるように、これからも精進してまいりますので、今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
