電話代行の仕事を始めて半年が経ち、電話対応にもずいぶん慣れてきました。
このお仕事をしていて難しいなと感じることは多々あるのですが、そのひとつに「切り替え」ということがあります。1日に様々なクライアント様のお電話を取るため、その都度、頭の切り替え、気持ちの切り替えをする必要があります。特にお怒りのお客様や、複雑な案件を伺った後は素早く気持ちを切り替えることが難しい場合もあり、精神的なタフさ、受け流せる技術が必要だと感じます。この「精神的な回復力」を「レジリエンス」といい、立ち直る力の高め方を社員教育に取り入れる企業や、組織が増え注目が集まっているそうです。
レジリエンスとは、ストレスや重圧が高く、変化の速い状況でも、柔軟に対応し、失敗や困難を乗り越えて成功・成長へと導く力のことです。打たれ強さは性格的なものですが、打たれ弱い人でも『立ち直りの早さ』は習得できます。そして、身に付ける際に最も重要なことは、失敗や挫折をしたときの“感情のコントロール”と言われています。
具体的にまずは、感情のラベリングをすることです。
失敗をした後の嫌な気持ちをそのままにせず、名付けをする『ラベリング』をします。
ネガティブ感情は、『見える化』すると対処しやすくなります。『何となく不安』という曖昧な不安から、自分がなぜ不安なのか解きほぐすことで、自分の感情をコントロールできるようになります。
次に、ネガティブ感情の気晴らしをすることです。
ネガティブ感情は、避けられるものではありません。大切なのはネガティブ感情をいかに減らすかではなく、いかに晴らすかということです。その方法として『エクササイズ』、『音楽演奏・鑑賞』、『ライティング』、『ヨガ・瞑想（めいそう）』があります。
有酸素運動は、良性ホルモンを生成します。音楽は、快感ホルモンのドーパミンを適度につくり出し多幸感を生みます。書く行為はセラピー効果があり、感情の鎮静化作用が期待できます。脳を鎮静化するヨガや瞑想は、抗ストレスの秘薬と呼ばれるセロトニンを脳内に分泌させると言われています。
現代ではうつ病患者をはじめ多くのストレスを抱える方や、グローバル化で語学力やコミュニケーション力に加え、変化に対応する力や逞しさが必要といった背景もあり、この受け流せる能力というのは非常に重要です。
１社１社、心をこめて丁寧に応対していくために、私もレジリエンスを鍛えて、うまく切り替えながら業務に取り組んでまいりたいと思います。
