皆様、こんにちは。
先日、英語でお話される方のお電話を受ける機会がありました。普段、英語のお電話を受けた場合は、「Just moment please.」と言って英語対応が出来るスタッフへ繋いでいたのですが、その時対応できるスタッフが埋まっており、出来る限り自力で対応することになりました。
学生時代に英語の勉強はしましたが、実際に話したことはほとんどないので、きちんと対応が出来るのだろうか、と急に不安になりました。不安は的中し、お名前をお伺いするだけでもなかなか苦戦しました。相手の方も、私が英語を話せないのを察知してくださってゆっくりと話して下さいましたが、用件もなかなか聞き取れず、自分の言いたいこともうまく表現できず、大変もどかしい思いをしました。
電話を取った後、本来ならばどう言えばよかったかをすぐに調べました。すると、これが言いたかった！と思うような表現がたくさん出てきました。頭の中で言いたいことがあっても、普段から使っていなければ思うように出てこないことがよく分かりました。
こういった今回の経験から、事前の準備がいかに大切か改めて実感することができました。
入社して数ヶ月の頃、ネットショップの会社様の返品・交換対応がうまく出来ずに悩んでいたのですが、当時は、話すことを実際に紙に書いて何度も口に出したり、ロールプレイングをして対策をしていました。何も練習せず、いつもぶっつけ本番ではなかなか上達しませんが、事前にシュミレーションしておくことで、ある程度スムーズに対応することができ、回を重ねるごとに納得のいく対応ができるようになりました。
今回の英語の電話の件も同様で、事前に準備をしていれば、英語が話せなくてももう少し落ち着いてお客様と話が出来ていたのでは、と思います。今後、英語のお電話をいただいた際に、前回より一つでも多く英語で対応ができるよう、シュミレーションしたり、口に出して練習しておきたいと思います。
