私は先日、少し後味の悪いお電話を受けました。それは、あるインターネットショップのお問合せのお電話でした。（以下の日付は、実際の日付ではなく架空のものです。）
お電話の内容は、「注文する時にお届け日を３月７日で指定したのに届きませんでした。でも、３月７日に配送メールが来ていたんですよ。なので、届くと思って待っていたんです。でも届かないので、主人の方から問合せしてもらったら、お届け日の指定が３月７日ではなく、３月１４日になっていたからだと言われたそうです。注文手続きは私がしましたが、私は確かに３月７日にしました。正直に手配ミスで配送が遅れてしまったと言われれば納得できましたが、そんな言い方されたら納得できないですよ。だって３月７日に配送メールもきていたんですよ。しかも何故か、注文後に届いた確認メールのお届け日も最初は３月７日になっていたはずなのに、さっき見たら３月１４日に変わってたんです。どうなってるんですか。」というもので、非常に不信感たっぷりなご様子でお話されていました。
この件、先に結果からお話いたしますと、担当の方に確認したところ、お客様はお届け日を３月７日に指定されたと仰っていましたが、実際は操作の誤りか何かは不明ですが、ご注文を承った時点で３月１４日をご指定されており、店舗側にミスはありませんでした。また、３月７に届いたと仰っていた配送メールは、商品発送メールだったそうです。その証拠に注文後、自動返信で届く確認メールの日付が３月１４日になっているとお客様自身も仰っています。私はこの内容をきちんとご説明すれば、きっと納得してもらえるだろうと思っていたのですが、そうはなりませんでした。
私はまず、このようにお問合せいただくお手数をおかけしてしまったことにお詫びを申し上げ、確認した状況をご説明しました。
「再度確認致しましたところ、恐れ入りますが、お届け日はご注文をいただいた時点で３月１４日と承っておりました。３月７日に送らせていただいたメールは、商品を発送、つまり出荷させていただいたことをお知らせするメールであったようです。また、ご注文後の確認メールに記載のお届け日については、注文後自動返信されるメールとなり、先程確認していただいた際の３月１４日という記載は、大変恐れ入りますが最初に届いた時点でそのように記載されていたかと思われます。この度はせっかく３月７日にお受け取りいただくのを楽しみにしていただいていたのに、このようなご不快なお気持ちにさせてしまい申し訳ありません。」
上記をお伝えし、自分としては、しっかりと事実の報告とお客様のお気持ちに寄り添ってお詫びを申し上げたつもりだったのですが、お客様には想いは届かず、「じゃあ、私が注文する時に間違ったって言うんですか。確認メールも最初は３月７日って書いてあったはずですよ。しかも、そんな偶然に３月７日に発送メールが届くなんてこと無いでしょ。本当に不快ですよ。」と仰り、お客様はお電話をお切りになられてしまいました。
今回のことで、私は本当に電話対応は難しいと痛感しました。特に。相手の意に反する内容をお伝えし納得してもらうというのは、内容を伝える順番を変えたり、話の間の取り方、話すスピード、声の高さ、声色の使い方、何か一つでもその相手の方に引っかかる部分があると、例え正当なことをお伝えしていても、納得はしていただけないのです。もしかしたら、契約者である店舗の正当性を分かってもらいたくて、説得しようという気持ちが前に出てしまっていたのかもしれません。せめて対面であれば、表情や身振り手振りも合わせて見てもらうことが出来るのに…と時々もどかしく感じることもありますが、お電話で表現できるのは声だけですので、もっと自分の声の表現力を日々磨いていこうと思います。
