入社して半年が過ぎ、入社時に比べて対応する会社も増えてきました。
また、一日の受電数も増え、対応する内容もただ用件を承るだけではなく、プランによってホームページを見ながらお客様へ案内をしたり、注文を受けたりと応対方法も増えました。
対応する会社は一件一件ジャンルも違えば、応対方法も異なるので、まだまだ慣れないこともあり、毎日奮闘しております。
今まで対面での接客をしてきた私にとって、対面でなくても日々様々な方と接する上で、電話ならではの難しさややりがいを感じております。
特に電話応対は、顔が見えない分、声のトーンや抑揚が私達の第一印象となるため、電話に出る際の第一声は元気よく、はっきり話すように心がけています。
ご存知の方もいらっしゃるかと思いますが、メラビアンの法則では初対面での人の印象は3～5秒で決まると言われています。
また、相手に与える影響力の割合を言語情報7％・聴覚情報38％・視覚情報55％と分析しており、電話では視覚情報はないものの、聴覚からの情報でも45％の割合で印象が決められるといわれています。
電話においては、言語情報は話している内容、聴覚情報は声のトーンや話し方に当てはまるとされています。私もメラビアンの法則については、聞いたことがあったのですが、同じ聴覚情報からでも電話での印象を決めるのが、話の内容ではなく話している時の雰囲気や声の表情が大半を占めていることにとても驚きました。
ただ、確かに日々の受電を思い返してみると、私も実際に相手の表情は見ることはできなくても、声のトーンや話し方で相手がどのような方なのか想像がつくようになりました。
なかでも、毎日営業の電話もたくさん受けるのですが、最初から元気よくかけてこられる方もいらっしゃれば、何か片手間にかけて来られている様子の方、抑揚がなく何かマニュアルを読んで話をされている雰囲気の方等、すこしお話しただけで雰囲気はなんとなくでもすぐに判断ができます。むしろ視覚情報がない分、聴覚が研ぎ澄まされているのかもしれません。また、いくら顔が見えないからといっても、意外としっかり相手の様子は伝わるものだなぁと改めて感じました。いくら色々な言葉を並べて感謝や謝罪の言葉を並べても、感情がこもっているかどうかは相手にしっかり伝わります。
弊社のこだわりの一つに、常に笑声で対応しますと掲げておりますが、笑声を出すには口角を上げて話す他、実際に笑顔を作りながら話さないと相手に笑声は伝わらないと言われます。
「顔が見えないから伝わらなくてもしょうがない」というのではなく、顔が見えないからこそ抑揚をつけて伝わりやすくしたり、笑顔での対応を心がけていき、クライアント皆様のお役に立てるよう今後も精進してまいります。
