2ヶ月ほど前に研修で、コミュニケーションにおける心理状況について学びました。
その際にワークを行いましたので、ご紹介させていただきます。
まず、2人一組になり、AさんとBさんに分かれます。
1回目はAさんにはBさんからの話にそっけない反応をするよう指示を与え、BさんにはAさんに最近の楽しかったことを話すよう指示します。
1回目は聴き手（Aさん）がそっけなくしたことで、会話が全く弾みませんでした。私はAさん役でしたが、普段とは違い、敢えてそっけなくすることが非常に苦痛に感じました。また、相手の反応がないので、Bさんは話していても気乗りしない表情で話が盛り上がらず困っているように感じました。
次は、AさんとBさんの役割を交代し、Bさんには相手の話に反応を示して聞くよう指示が与えられました。
すると、2回目は会話が弾み、雰囲気が180度変わることを実感しました。聴き手からの反応があると、話し手は自分の話題に興味を持ってくれていると感じることができ、もっと聞いてほしいという気持ちになったのだと思います。
以上のワークを通して、コミュニケーションは双方向であるからこそ成り立つことが分かりました。
双方向のコミュニケーションをとることで、はじめて信頼関係を築くことができます。無理なお願いであっても「この人のお願いなら聞こう」と思う心理はここから来ているのだと思います。
また、この信頼関係を築くためには具体的な方法が3つあります。
1つ目は「ペーシング」です。これは相手の呼吸・声の大小・話すスピードに合わせるということです。
2つ目は「ミラーリング」です。鏡のように相手の真似をすることで、相手に安心感・親近感を与えることができます。人は自分と似たものに共感を持つという特性があり、出身地が同じだと親近感が湧くのはこのミラーリングの効果です。
3つ目は「バックトラッキング」で、相手の会話を繰り返すことです。「昨日熱があって寝込んでいました」と言われたら単に「大変でしたね」と返すよりも「熱で寝込んでいたのですね、それは大変でしたね」の方が相手に話を聞いていることを示すことができます。
電話は相手の顔が見えない分、対面よりもコミュニケーションを取ることが難しい場面もあります。
そんな時こそ、今回の学びを活かして電話を下さった方やクライアント様と信頼関係を築けるよう、上記の方法を積極的に取り入れていこうと思います。
今後ともどうぞ宜しくお願い致します。
