みなさま、こんにちは。
今年ももう６月になりました。昨年の大阪北部地震から一年が経つのですね。あの時は交通機関がマヒして、弊社スタッフも電車を途中で降ろされ、歩いて出勤せざる負えない状況になったスタッフが多くいました。また、あの日はずっと余震にビクビクしながら電話を取っていたことを一年経つ今でも覚えています。
更に、昨年９月には台風の直撃もありました。６月の地震の時は、幸いにして自宅への被害は特にありませんでしたが、９月の台風直撃の際は、自宅に帰ると電気、ガスが止まっており、真っ暗な中での食事はほとんど味も感じられませんでした。また、まだ暑い時期でしたが、エアコンが使えない辛さと、それとは逆に、ガスが使えないために水のシャワーを浴びることになりましたが、さすがに水だとかなり冷たく、身体的、精神的に非常に追い詰められた災害だったと記憶しています。
ここ数年、日本各地で今までにない災害が起きていたことはニュース等で知っていましたが、１０年近くずっと大阪に住んでいて、昨年のような大阪に大きな被害の出る災害が起きたことはありませんでした。そんなどこか他人事のように感じてしまっていたところに、突然現実となり突きつけられたことで、本当に考えさせられる出来事だったと思います。
私個人としては、今までずっと買おう買おうと思っているまま実行出来ていなかった防災セットのリュックを購入したり、災害が起きた際、主人と連絡が取れなくなった場合にどこで待ち合わせをするかという場所を決めておいたり、台風が接近する可能性のある前の日には、水を溜めておくなどの準備と対策を考え、実行しました。
災害に限ったことではなく、何事も事前のシュミレーションと準備が重要だ、と思ってはいても、実際にまだ起こっていないことに対してそういった準備をするのは、想像でしか出来ないので難しかったり、不足してしまう部分もあるかと思います。しかし、昨年の地震や台風を不可抗力により実体験したことで、『全く何もシュミレーションや準備をしていないことが起きる』ということが、どんなに恐怖で不安なことなのかを身を持って知りました。そして、やはり想像でも予想でもいいので、色々なことが起きうる想定をしておくべきだと思い直しました。
もちろん災害なんて起きないことに越したことはないですし、全く同じ災害が起きることも恐らく無いかもしれませんが、昨年の何度かの災害から学び、考え、準備をしている今の私なら、前回より落ち着いて行動したり、物事の判断をすることが出来るだろうと思えます。それは、前回の実体験から多少なりともシュミレーションが出来ているからだと思います。
電話対応のクレームも同じです。どんな方が、どんな思いで、どんなことに不満や怒りを感じて電話してこられるのか、それはかかってこないと分かりませんが、今までに対応したクレームの電話での実体験を元に色々なシュミレーションをしたり、お客様の考えを聞いておくことで、次の実際のクレームの電話を受けた際、慌てず、冷静にお話を聞き、電話対応することが出来ると思います。
そのためにも、日々の全ての出来事を流れのままに過ごすのではなく、今後の自分の糧になることはないか一旦立ち止まり、考えることを忘れず過ごしていこうと思います。
