皆さん、こんにちは。
新緑がきれいな季節となりました。空気までおいしい気がしますね。
先日の研修では、聴くスキルのポイントとして『質問力』について学びました。
質問力とは、意味を持って質問すること。『自分が知りたいことを知る力』です。
質問には、いくつか種類があります。
「オープン・クエスチョン」
“どう思うか？”等のように、自由に答えられる質問（Why,What,How）です。
会話に慣れた場合、具体的な話や相手の本音・気持ちを聞き出したい場面に有効です。
「クローズド・クエスチョン」
“Yes/No” “A/B”のように、答えの範囲を限定した質問（Who,When,Where）です。
逆に、初対面、相手が緊張している・無口な場合、事実確認のみを行いたい場面で有効です。
他にも、上記2種類の中間にあたる「限定質問」もあります。
クローズドのように完全に答えが絞られてはいないものの、オープンほど自由は与えられない質問（Who,When,How）となります。
研修では、2人組になり、“子供の頃になりたかった職業をお互いに言い当てる”というワークを行いました。
それぞれ“オープン・クエスチョン派”、“クローズド・クエスチョン派”に分かれて質問をして当てあうのです。
私はクローズド・クエスチョンのみで当てる担当だったのですが、全く分かりませんでした。
何の脈絡もない中では、よほど勘がよくない限り、クローズドのみで正解を導くのは困難で、効率も悪いと思いました。
逆に、オープンで自由に質問されて答えることができた私の夢は、当てるのが比較的簡単だったようです。
もちろん、質問の内容が鍵となるのですが、知りたい情報を相手から引き出すには、質問の形式も考えて使い分ける必要性を実感しました。
ちなみに、私の小さい頃の夢は通訳でした。
電話代行と申し上げられないのが、大変残念です(笑)
正直なところ、この会社に入るまでは、この仕事の存在すら知りませんでした。
現代は、様々な代行サービスが存在する時代ですね。
さて、小さい頃には想像してもみなかった職業に就いておりますが、“会話がメインの仕事”という点では、どちらも通じているものがあります。
今後も、オープンやクローズド・クエスチョン等を臨機応変に使い分けながら、お客様のお話を聴けるよう努めてまいります。
これからもCUBE電話代行サービスをどうぞ宜しくお願いいたします。
