一日に何百件ものお電話をお取りしていると、クレームのお電話に対応することもあります。
お困りの方や、ご立腹の方、話していくにつれてヒートアップしてしまう方など、様々です。
この時に大事なのは、これ以上興奮しないように落ち着いてもらうことです。

まず、相手の話を聞きます。
なにがどういう状況なのかをしっかりと聞き出し、現状を把握すること。
せっかく話してくれているのに途中で話を遮ってしまわないように、ここでは自分の意見などは控えて聞くことに専念します。
その時、必ず相槌を入れ、話をしっかりと聞いていますというアピールが必要です。
話をしっかりと聞いてあげることで、少なからず相手に誠意は伝わるはずです。
人は大切にされていると感じた時に心を開いてくれる傾向にあります。
謝罪ももちろん大切ですが、相手の自尊心を傷つけないようにすることも必要です。

クレームの対処の流れは、下記のようにお話が流れていくのがいいと言われています。

①謝罪する
②状況を把握する
③改善策・対処策をお伝えする
④お詫びと貴重な意見をいただいたことに対し、感謝する

この通りスムーズにいかないことのほうが多いですが、それは臨機応変に対応していけるようにしたいところです。
相手の立場になって考える。
相手のことを思いやり、尊重する気持ちを持っていればおのずとコミュニケーションも柔軟になっていき、マニュアルのような対応にはならないはずです。

怒るのも大変ですし、きっと怒りたくて怒っている方はいないと思います。
クレームは相手も自分も決して気分がいいものではないです。
きっと、勇気を出して声をあげてくれたはずです。
その方たちの気持ちを尊重し、相手の立場になって話を聞く、話をする気持ちも大切にしていきたいです。

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