電話代行サービスって？
CUBEに入社して、いつの間にか半年以上が経ちました。
初めての経験ばかりです。
電話代行という仕事を通して、電話対応における様々な新しいスキルを手に入れられたと思います。
知り合いや友人にどんな仕事をしているのか聞かれ、仕事内容を説明することも多々あります。
しかし、「電話代行の仕事をしている」と伝えると、ほぼ間違いなく「電話代行って何？」という返事が返ってきます。
私も、実際にこの仕事に携わるまでは、電話代行という言葉すら知りませんでした。
電話代行の仕事について、友人に説明すると、「そんな仕事があるなんて知らなかった」というリアクションをもらうことが多いです。
私自身も、自分でやってみるまで、全く知りませんでした。
友人は、もしかしたら、気づかないうちに、電話代行の会社につながるところへかけたことがあるかもしれないという話をしていました。
仕事関係でかける会社もそうですし、ネットで買い物をした際の問合せ先が、電話代行会社に転送されていることもあります。
私も、今はどこかへ電話をするとき、もしくは、どこかから電話がかかってきたときは、「この人は電話代行のスタッフかな？」と、つい考えるようになりました。
自分が電話代行の仕事をしているので、話す際には電話先の相手のことも、今まで以上に考えるようになりました。
何かを聞かれて答える際は、相手がメモをとっていることも考えて、ゆっくり出来るだけ分かりやすく話すようにしています。
特に名前を言う際は、より分かりやすくハッキリゆっくり伝えるように意識しています。
電話代行の仕事をしていて困るのは、声が小さすぎたり、滑舌がよくなかったりして、相手が話している内容をうまく聞き取れないことです。
ですので、自分の対応をしてくださった方には、そういったことがないように気を付けています。
CUBE以外にも、電話代行を行なっている会社がたくさんあります。
電話代行という仕事は、あまり知られていませんが、知らない間にみなさん、関わっているのではないでしょうか。
私はこれまで知らない世界でしたが、これからもっともっとメジャーになっていくかもしれません。
皆さまのお役に立てるよう、今後も精進してまいりたいと思います。
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CUBEの電話代行・秘書代行サービスで学んだこと
前職は、電話代行とは全く関係のない職種の仕事をしておりました。
その為、CUBEに入社し、電話対応が主な仕事になってから新たに学んだことや、気づいたことがたくさんありました。
正しい敬語や言葉遣い、ビジネスマナーはもちろん、相手の立場になって考えるということを、より意識するようになりました。
電話代行では、毎日様々な状況や立場の方からお電話をいただきます。
商品が気になってお電話をくださる方、お困りの状況の方、連絡がないとご立腹の方など、本当に様々です。
当たり前ですが、例えば、ご立腹のご様子のお客様に他のお客様と同様に終始明るいテンポや声で対応をしてしまうと「私は怒っているんだけど分かっているの？」とお客様の怒りが増長し、不愉快なお気持ちにさせてしまうことになります。
私も入社したての頃は、考えが及ばず「さっきの対応は、もっとこうした方が良かった・・」と、後悔したこともございました。
そういった経験から、お客様の置かれている立場や状況、気持ちを想像すること、それに合わせて、声のトーンを意識したり、相槌を「はい」ばかりではなく「ええ」なども混ぜ、単調な対応にならないようにする、同じ言葉ばかり言わないように気を付ける、など対応について心がけています。
お客様の気持ちを考えるだけでなく、そこにプラスして、どういった対応、言い回しをすれば、ご納得いただけるか、ご理解いただけるかも慎重に考えなければいけないということを、電話を取り続けていく中で痛感しています。
また、電話でのお客様への対応だけでなく、ご契約者様に受電した内容をご連絡させていただく際にも、この文章でお客様が言いたいことや希望されている対応は伝わるか？など、相手の立場に立ち、分かりやすく伝えるということも、より注意して意識するようになりました。
これらの習慣は、私の私生活でも、とても活かされています。
電話で問い合わせをしたりする際も変に緊張しなくなりましたし、簡潔に何をどう伝えればいいか、相手側になって考えられたり、メールで商品を注文したりする際は、番号はこう記載した方が個数など間違うことはない、こういう記載を添えておいた方が見た方がどういうことだろうと疑問に思ったりしないなど、自然と気にかけながら、極力相手に迷惑をかけず、スムーズに何でもやり取りが出来るようになりました。
仕事で学んだことが私生活にも活かされて、上手くいかない時や難しい対応に直面して悩んだ時もありましたが、新しく電話代行の仕事に就いて良かったなと思う内の1つです。
よりお客様に気持ちの良い電話対応だったと少しでも思っていただけるように、日々勉強と工夫をして、これからも精進していきたいと思います。
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電話代行だからこその応対力
さて、弊社CUBEでは、日々、士業事務所様をはじめ、多岐にわたる企業様のお電話を受けています。
簡単な言付けを残される方や、理不尽なクレームのお電話、中には、身の上話にも発展するぐらい長話をされる方もいらっしゃいます。
ご契約くださっているクライアントの皆様の『企業の顔』として応対させていただくのですから、良い印象を持っていただけるよう、日々丁寧な応対を心がけています。
企業の第一印象になる、といっても過言ではないので、簡単なようで、とても責任のあるお仕事だと思っています。
電話受付の仕事をしていることを話すと「理不尽なクレームの時にイライラしないのか」と聞かれることがあります。
正直なところ、全くイライラしないといえば嘘になりますが、忍耐強いというのも、少しニュアンスが違うように思います。
いつのまにかイライラしなくなった、というのが、近い表現かもしれません。
それはきっと、お客様の「怒り」の心理を理解できたからだと思います。
お電話をくださる方は、何も最初からお怒りになっているわけではありません。
お客様が抱いている「期待」よりも商品やサービスが劣っている場合に現れる「不満」が原因で、「怒り」という二次感情が生まれているのではないでしょうか。
「怒り」の元にある「不満」を解消することで、クレームは収束してゆきます。
そのためには、お客様の心理を理解し、求めているもの、もしくは、代替案を提供しなければなりません。
もちろん、お叱りのお電話をいただいた際は陳謝し、非を認めなければなりませんが、謝るだけが電話応対ではありません。
状況を冷静に判断しながら、案内できる限りの提案をすることが、私たちの役目です。
弊社CUBEでは、まずは「迅速に」・「正確に」・「わかりやすく説明する」ことを第一に考え、かつ「丁寧に」・「プラスアルファのサービス」になる応対を心がけております。
そういった応対を積み重ねて行なうことにより、お客様の怒りの心理を冷静に状況が判断できるようになりました。
「電話代行だから仕方ない」と思われる応対よりも、「電話代行だからこそ出来る」応対を模索し、これからも精進してまいります。
今後とも、CUBE電話代行サービスをどうぞよろしくお願いいたします。
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自分の電話応対を見つめ直す
私は先日、ビジネスマナー研修を受けました。
その中で、二人一組になって自分たちで電話応対のシチュエーションを考え、ロールプレイングをするというものがありました。
一人が電話をかけるお客さん役、もう一人がその電話を受ける会社の社員の役という設定で、普段よくあるシチュエーションやクレームのお電話のシチュエーションなど、いくつかのシナリオをペアを変えて考え、ロールプレイングします。
また、そのロールプレイングをみんなの前で発表すると同時に、録音をし、良かった点や改善した方が良い点を発表し合う。
更にそのあと、録音した音声を自分たちも含めたみんなで聞いてみるというものです。
もちろん、どういうシチュエーションで、どんなシナリオ、セリフにするかを考えたりするのは難しかったのですが、それより何よりみんなが注目している中で、自分の電話応対を発表するというのは、普段はありえない状況だったので、かなり緊張しました。
しかし、逆にいうと自分以外の人の電話応対を聞ける機会も、普段はほとんど無かったので、人によって話し方や言葉のチョイス、声の高さ、強さ、緩急の付け方などがそれぞれ違っていて、とても興味深いなと思いましたし、見習いたい点や、すごく羨ましいけど自分には真似出来ないな、と思うようなお話しの仕方、声質の方もいらっしゃいました。
また、自分以外の人に客観的に聞いてもらえたことで、自分自身では気付くことが出来なかった口癖などを指摘してもらえたり、良かった点を褒めていただけたりして、自分の電話応対に少し自信を持つことが出来ました。
みなさんから言っていただいた良かった点や改善点などを聞いたのち、実際に自分自身でも録音を聞いてみると、指摘して頂いた点に、なるほどとすごく納得が出来ましたし、みなさんに指摘されなかったことでも、思っていたより早口になってしまっていたとか、想像していたより、少し声が低めだったかもしれない等、自分自身でも、いくつか気付くことがありました。
今回の研修を通して、自分一人だとなかなか出来ない『自分の電話応対を見つめ直す』ということが出来たことは、大きな収穫だったと思います。
研修を受けたあとからは早速、実際の電話応対時に声の高さに意識してお話したり、口癖を言ってしまわないよう注意してお話するようにしています。
まだ未熟な部分もあるかと思いますが、今の自分に満足しないで日々成長していけるよう精進していきたいと思います。
電話の第一印象を良くするために
私たちは、覚えられないほどたくさんの会社宛ての電話を取ります。
同じ社名を毎回言うのであれば慣れてくるのだと思いますが、私たちは電話代行として、いろんな社名を名乗ることになります。
電話が鳴るその瞬間まで、その電話がどこ宛てなのか分かりません。
かかってきた瞬間にパソコン画面に出てきた応対名を読み上げることになります。
電話に出る瞬間の話し方や印象というのは、会社様にとって、とても大事なものだと思います。
それが分かっているので、出来るだけ良い印象を持っていただけるような出方をしたいと思っています。
もちろん声の出し方、抑揚も大切なのですが、噛まないことが第一条件です。
しかし、中には少し言いづらい応対名もあります。
私が個人的に苦手としている言葉がいくつかあります。
例えば、「社労士」という言葉です。
「社労士事務所」様が結構あるのですが、「しゃろうし」を「しゃりょうし」と言ってしまいそうになります。
実際に言ってしまったことも、正直いってあります。
あとは、カタカナで長い応対名の場合も噛みそうになります。
「ソリューション」という言葉も意外と多く言う機会があるのですが、この言葉も苦手です。
私は、『ラ行』が苦手なのかもしれません。
電話がかかってきた瞬間、パソコン画面に応対名が表示されます。
私は苦手な言葉があってもなくても、一度、頭の中で応対名を読んでから電話に出るようにしています。
頭の中で、一度シミュレーションしてから話し始めるとスムーズに話すことができます。
小声で、実際に声に出している場合もあります。
苦手な言葉があった場合には、声に出して一度読んでから電話に出るようにしています。
そうやって少しでも噛まずに、スムーズな対応が出来るよう心がけています。
噛みやすくはないけれど、途中で息づきをしないと言い切れない長い応対名のところもあります。
適当に区切るわけにはいかず、どこで区切るのか、ある程度考えなければなりません。
不自然でないように、会社名の途中では区切らないように気を付けながら対応します。
一息でいけるかな、と話し始め、途中で息が苦しくなったこともあります。
これも電話に出る前に、頭の中でシミュレーションすることで、防げるようになりました。
不自然なところで区切ってしまうと、イントネーションもおかしくなることがあるので、イントネーションにも気を付けています。
電話に出る際の始めの応対の印象は、とても大切なものだと思います。
電話をかけてこられる方に対して、良い印象を抱いていただけるように心がけていきたいと思います。
電話応対で意識すべき4つのポイント
さて、ビジネスマナー研修の中で学んだ、「電話応対の４つのポイント」をテーマに書かせて頂きたいと思います。
「ビジネス電話は会社の顔である」
電話は会社の顔であり、お互いの顔が見えないので、
声と話し方で評価される重要な役目を担っています。
個人の対応＝会社全体のイメージという自覚を持って、
明るく感謝の気持ちを込めて話すことが大切と学びました。
「お客様の状況を即座に把握して臨機応変な対応をする」
いつもお客様の状況を想像し、どのようにしたら一番お客様に納得して頂けるか、
喜んで頂けるかを考えながら対応することが重要とのことでした。
普段の業務でもお急ぎで折返しが欲しい方、道に迷われた方など、
様々なシチュエーションでのお電話を頂きます。
その時々での最善策を考え提案することで、
安心してお電話をお切り頂ける様、日頃から意識していきたいと思いました。
「マニュアルを超える努力をする」
マニュアルは、どの社員が対応しても、
お客様に不愉快な思いをさせることのない様にあるものですが、
お客様に感動して頂くためには、それを超える必要があります。
某大手ファストフード店での例を聞きましたので、ここでご紹介させて頂きます。
あるファストフード店のドライブスルーで男性がギターを片手に弾き語りで注文をしました。
注文の最後に「君のスマイルを1つください」と言ったところ、店員は「とても素晴らしい歌をありがとうございました。お会計は○○円になります。スマイルは窓口でお渡しします。」と答えたそうです。
この対応はSNSでも絶賛され、話題になったとのことでした。
マニュアルは大切ですが、いつもその通りだと機械的な対応ばかりになってしまいます。
基礎として大切にしつつ、それを土台として、自分なりに工夫した対応が大切だと思いました。
今、マニュアルを超えるサービスは、マーケティングでも注目されているようです。
※参照インパクトマーケティング
「一期一会という真剣勝負の気持ちが大切」
電話は相手の顔が見ない上、今後、お会いすることのない可能性もあります。
お客様が目の前にいらっしゃるつもりで、一回一回を真剣勝負のつもりで、
心を込めて対応することが大切と学びました。
以上の4つのポイントを学び、会社の顔である電話応対をお任せいただいていることの重要性を、改めて感じることが出来ました。
自分の対応がクライアント様の会社のイメージを左右するのだという責任感をもって、日々の業務に取り組んでいきたいと思います。
クレーム電話との付き合い方
毎日、たくさんのお電話がかかってきます。
簡単な伝言で済むものもあれば、そうでないものもあります。
もちろん、クレームのようなお電話もあります。
クレームの電話というのは、やはり気持ちのいいものではありません。
電話をかけてくる人は、何らかの不満をかかえて電話をかけてきています。
私たちは、その方が何を伝えたくて電話をかけてきたのか聞き取り、場合によっては、謝罪もします。
代行ということは伝えずに、その会社の社員の一員となって、謝罪します。
しかし、一言謝罪しただけでは、なかなか納得していただけないことが多いです。
私たちは、とにかく相手の話を聞いて、内容を契約者様にご報告しています。
相手の話をよく聞いて、何に対して不満を感じているのか、掴むこと。
そして、それを相手に伝えることが大事だと研修で教えていただきました。
「はい」・「わかりました」というような、ただの相槌ではなく、相手の言うことを、こちらからも繰り返すことで、話をちゃんと聞いているということを伝えることが出来ます。
また、淡々と話すのではなく、感情をこめて対応することも大切になってきます。
・「先週も電話をしたのにまだ連絡がない」
・「家賃を何か月も払ってもらっていない」
・「頼んでいた商品が届かない」
など色々なクレームがあります。
その話に対して「そうですか」というような単調な返事ではなく、
「まぁ、そんなにお待たせしておりましたか！申し訳ありません！」
というようなリアクションをし、
感情をこめて話すことで、相手は自分の不満をわかってもらえたと感じるそうです。
長期間待たせている場合などは、そんなに待ってくれているんですね！と驚くようなリアクションがいいそうです。
こういったリアクションがあるのとないのとでは、感じ方が随分違ってくるようです。
簡単に出来そうなことですが、お怒りの方からの電話を取った際は、やはりこちらも少しうろたえてしまうので、うまく対応できないことも多々あります。
こちらの対応が不適切なために、さらに不愉快な思いをさせてしまう、ということは何としても避けたいです。
なので、出来る限り、誠意ある対応をしたいと思っています。
研修で教えていただいた、相手の言いたいことやおさまらない気持ちをくみ取ること、そしてくみ取ったことを分かるように伝えるということを意識して、今後も取り組んでいきたいと思います。
英語の電話代行を検討する際は
さて、弊社CUBEでは、ご契約を検討されていらっしゃる方からの電話応対も行なっております。
もちろんお電話だけでなく、メールやFAXでお問い合わせくださる方もいらっしゃいます。
お客様が抱える問題、受ける電話の数や応対内容により、それぞれに合ったプランをご提案させていただいております。
最近の傾向として、英語プランのお問い合わせが増えております。
中には、当初は日本語プランを検討していたけれども、契約を進めていく中で、英語プランに変更をされる方もいらっしゃるほどなので、英語応対の需要が高まりつつあるのを感じます。
弊社では現在、下記の3つの英語応対プランをご用意しております。
① Compactプラン・月コール数30回・月額基本料金￥15,000
② Standardプラン・月コール数50回・月額基本料金￥25,000
③ Superiorプラン・月コール数100回・月額基本料金￥48,000
①Compactプランは、ひと月のお電話の数が最も少ないもので、
お聞き取り内容もとてもシンプルです。
そのため、海外から英語の問い合わせ電話が少なからずある方や、
問合せの内容を簡単に聞き取ってほしいといった方へお勧めしております。
より電話の数が多い方や、お聞き取りする内容が複雑になる場合は、②Standardプランや③Superiorプランをご案内しております。
もちろん、日本語でのお電話も同プランで対応しておりますので、全体的には英語のお電話が少ないと感じていらっしゃる方でもご利用いただけるプランでございます。
またサービス開始後に、電話代行のメリットを感じていただけなかった場合、もしくは、サービスを不要と感じられた場合には、初期費用を全額ご返金させていただく『サービス保証制度』をご用意しております。
サービス開始日より1ヶ月以内にお申し出いただけましたら、即サービスを終了いただくことも可能でございます。
弊社ホームページでも、プランの詳細についてご案内しておりますが、活字だけでは伝わらないこともあるかと思います。
弊社CUBEでは、可能な限りご希望にお応えしたいと考えておりますので、まずは、お電話やメールなどでお問合せいただけましたら幸いでございます。
電話対応以外の仕事に集中できなくて、お困りでいらっしゃる方や、英語の電話応対に不安がある方がいらっしゃれば、是非一度、CUBE電話代行サービスをご検討くださいませ。
語学教室の運営会社様┃電話代行サービスご利用紹介
CUBE電話代行サービスでは、さまざまな業種の方々にサービスをご利用いただいております。
会員様の中には、お教室の運営をされている方も多く、中には語学教室を運営されている会社様もいらっしゃいます。
電話代行サービスのご契約時には、基本的な応対方法のご指示を下記2通りからお選びいただきます。
①応答後転送（通話料が実費で発生いたします）
内線感覚にてご指定いただいたお電話番号にお電話をお繋ぎさせていただきますと、お電話を掛けてこられたお客様と直接お話しいただけます。
②外出応対（電話連絡をご希望の場合、通話料が実費で発生いたします）
お電話を切った後、受電内容をメール連絡、もしくはお電話連絡のどちらかご指定いただいた方法にてご報告をさせていただきます。
レッスン中や受付対応でお忙しい場合は、外出応対をお選びいただければ、基本的にはお電話をかけて来られた方のお名前・お電話番号・簡単な用件（体験申し込みの件、資料請求の件等、〇〇の件）をお伺いし、折り返しお電話させていただきます、とご案内いたします。
上記のお聞き取り項目であれば、シンプルプラン・標準プランのどちらでも伺うことが可能です。
体験申し込みや、資料請求の受付もご希望の場合は、標準プラン、もしくは、受注代行プランでの対応となります。
聞き取り項目数や、その項目の内容によって料金が変動、1コールあたり別途料金が発生いたしますが、対応させていただくことは可能でございます。
聞取り内容をご指定いただければ、クライアント様に合ったプランを提案させていただき、お見積りをお出しすることも可能です。
オプション料金が発生せず、プラン内にて変更が可能な対応を２点ご紹介させていただきます。
１点目は、基本対応の【外出対応】を「レッスン中です」と対応する【レッスン中対応】に変更することが可能でございます。
外出することが無いのに、外出対応をしてしまってはおかしい場合は、こちらの対応がお勧めです。
２点目は、毎日○時までは折り返し電話対応が出来ない為、○時までにかかってくるお電話に関しては、折り返しのお電話が○時以降になると伝えるようご案内することです。
時間が決まっている場合は、事前にご指示をいただければ、継続した対応が可能でございます。
また、その日によってスケジュールの変動がある場合は、当時の朝９時までにCUBEへご指示をいただければ、１日単位で時間を変更することも可能でございます。
出来る限り、クライアント様に合せた対応をさせていただきます。
このような対応は可能か、こういった対応をしてもらいたい場合、どうすればいいか等、ご要望をおっしゃっていただければ、クライアント様に合せた対応の提案をさせていただきます。お気軽にCUBE電話代行サービスへお問い合わせくださいませ。
電話代行・秘書代行サービスのCUBEサービスプランはこちら
語学教室の運営会社様のケース┃電話代行サービスご利用紹介
前回のブログでは、語学教室の運営会社様が電話代行をご利用いただく場合の対応方法【外出応対（レッスン中応対）】について、ご紹介させていただきました。
今回は、前回①としてご紹介させていただいた【応答後転送】での対応について、ご紹介させていただきます。
基本的な応対で応答後転送をお選びいただければ、内線感覚にて、お電話をかけてこられたお客様と直接お話しいただけます。
直接お話ししていただくことが可能な為、すぐにお客様の不明点・不安点を解消することができます。
通話料が実費にて発生するのみで、別途オプション料金がかからないので、特に至急や緊急時にも、すぐに対応できるとご好評いただいております。
また、不要な営業電話は転送せずに、CUBEでお断りいたしますので、コール数カウントされず、必要なお電話のみ対応できるのも利点です。
営業の電話と勝手に判断されては困るという方であれば、一旦、転送コールをさせていただき、必要なお電話でしたらお繋ぎします。
不要なお電話でしたら、その旨をお申し出いただければ、CUBEでお断りし、次回より転送しないよういたします。
もちろん、その際のコールもカウントから除外させていただきます。
万が一、「すぐの応答はできない」という場合等ございましたら、転送コール時に、CUBEスタッフにその旨をお申し出いただけましたら、CUBEからお客様へ折り返す旨をご案内させていただくことも可能です。
さらに、「基本的には【応答後転送】希望ではあるが、休校（出張等）期間中は、外出応対に変更可能ですか。」という質問をいただくことがあります。
こちらは、事前にご指示をいただければ可能でございます。
『○月○日～○日は休校（出張）で不在です。その間は転送せずにメール連絡して下さい。それぞれ当日の折り返しが可能ですが、時間が読めない為、お電話が遅くなるかもしれないとお伝え下さい。』
上記のように、転送不可時の日程、受電内容の連絡方法、受電後の折り返しのお電話が可能なタイミングを事前にお知らせいただければ、ご指示いただいた期間のみ休校（出張）対応をし、応答後転送はしないようにいたします。
このように、CUBE電話代行サービスでは、応答後転送と外出応対のどちらか一方のみをお選びいただくのではなく、また、オプション費用はかかることなく、組み合わせて、ご利用いただくことが可能です。
こういった対応は出来るのか等、そのご不明点がございましたら、お気軽にお問い合わせくださいませ。
皆様のお問合せを心よりお待ちしております。
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