先日、社内にて行われた研修に参加し、そこで「聞く力」の重要性を学びました。

人とコミュニケーションを取る上で、話すことは勿論ですが、人の話を聞くことも重要になってきます。
対面であれば、相手の目を見て、程よいタイミングで頷くだけでも話を聞いている様に見えますが、電話ではそうはいきません。
声だけで相手のお話を聞いている、共感しているというのを感じていただくことが必要になります。
その上で、有効なもののひとつが「相槌」です。
研修ではワンパターンな相槌（「えぇ！」、「はい。」、「そうなんですね」等々）に限らず、相手が話したことを繰り返し言ってみたり、相槌を通して共感している意思を示したり、相手が言いたい気持ちを代弁したりすることが大切であると学びました。

研修での学びを通して、実際の電話応対でも意識的に実行したところ、相槌を打っていると、思っていた以上にお話がスムーズに進むことが多いです。
例えば、「メールを送っているのに返事が無い！急いでいるのにこれでは困る！」といった方に「メールの返事が無いことに対して陳謝する」だけではなく「急いでいるのにメールの返事が無いと困る、不安になることに対して同意する」と、その後のこちらの提案にご納得していただけることが増えました。
先ほどの例えであれば、
「返事が無いのですね！申し訳ございません…。お返事が無いと困りますよね…。お急ぎだと尚更ご不安にもなりますよね…。そういったご事情を、私からも担当者に伝え、速やかに返信をする様申し伝えますので、もう少し、もう少しお待ちいただけないでしょうか？」
といった風にお話しをするとご納得いただけたり、お相手の方の温度感も下がった状態でお電話を切っていただけたりします。

人と人との会話に、完全なテンプレートはありません。
急いでいて手短に案内をして欲しいだけの方もいれば、自分の話を誰かに聞いて欲しい方もいらっしゃいます。
今後も、お相手の方一人ひとりとの会話を大切にして日々の応対に臨み、お電話でのお話が終わる頃には「この人に話して良かった」と思っていただける様な対応を心がけていきたいと思います。

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