皆さま、こんにちは。
電話代行のお仕事をさせていただいていると、毎日様々なお電話をお受けします。
その中でも私が特に対応が難しいと思うお電話は、クレームのお電話です。
怒鳴るように話をされるお客様もいれば、静かに淡々とお怒りのお客様もいらっしゃり、クレーム電話といっても、その対応は一筋縄ではいかないことが多いです。
ですが、どのお客さまにも共通していることがあります。
それは、とにかくたくさんお話になるということです。
人は、話すことがストレス発散になるといわれています。皆さまも、人に話して頭の中が整理が出来た、話をして楽になった、というような経験が、少なからずあるのではないでしょうか。
それは、自分の状況を整理しながら話をする、また、聞いてもらうことによって、ストレスの発散が出来ているからです。
話すことが溜まっていればいるほど、一気に話をしたくなると思います。
クレームのお電話をかけてこられる方は、我慢出来ないほどの不満があったり、伝えたいことがあって、お電話をされていらっしゃることが多いです。
特に感情的な心情だと、話したいこともたくさんあると思いますので、話が止まらなくなるということも頷けます。
今までは、お客様が怒っているとき、こちらは平謝りするしかないと思うことも多かったのですが、このことを知ってからは、きちんと話の内容を汲み取り、理解しよう思うようになりました。
お客様の気持ちに寄り添った対応を行うことによって、根本的な解決には至らなくても、嫌な思いを引きずったままお電話を終えるということは、少なくなったように感じます。
何に対してどう思っているか、何が良くなかったか等、お客様は怒りたいわけではなく、伝えたかったり、理解してほしいのだと思います。
自分自身も、一生懸命話しているのに単調な返事だったり、定型文のような返事が返ってくるだけだとなんだか嫌な気持ちになりますし、それが友人ではなく、お店や会社の対応となれば、元々の伝えたかったことよりもその対応に不満を抱くと思います。
自分がされて嫌なことは人にしない、ということは基本的なことではありますが、いざ自分がその立場になったり、余裕がなくなってしまうと、その考えを保つことは難しくなってしまいます。
しかし、常日頃から心掛けるようにして、必要な場面でより良い判断が出来るよう努めていきたいです。
また、こういったことは冷静さを保つ練習にもなると思いますし、そうなればミス等も減っていきますので、電話代行のお仕事にも確実に役立ちます。
今後も皆さまのお役にたてるよう、励んでまいります。
