早いもので、私がCUBEに入社してからもうすぐで半年が経とうとしています。
先日、久しぶりに会う友人達とご飯を食べに行きました。
それぞれの仕事の話になり、私が電話代行の仕事をしている話をすると、そういう仕事があるということに驚いていました。友人達の話を聞いていると、どの会社も人手不足のようで、電話に出たくても出られない会社が多いようです。そういった会社にとって電話代行は必要な存在だと言ってくれ、これからどんどん電話代行の需要が高くなっていくのではないかと感じました。
そんな電話代行の仕事では、毎日何十件、何百件のお電話をお取りさせていただいています。
その中で、私が日々感じていることがあります。
それは、声にも表情があるということです。
お電話では、相手の方の表情は見えませんが、声や話し方を聞くとその人の表情が伝わってきます。
ご立腹のご様子やお困りのご様子、とてもお急ぎの状況の方など、毎日色々な方から様々な内容のお電話があります。
そんな中、先日お取りしたお電話の中で、印象に残っているものがございます。営業のご挨拶のお電話だったのですが、第一声からとても明るい声でご挨拶をしてくださりました。
ご契約者様からの応対指示のもと、担当者が不在であるとお伝えしたところ、忙しい時間に電話してしまったことに対して申し訳ないというご様子が感じられました。その方がお名前を仰るところから終話するまで、その方の笑顔やお詫びの気持ちなどがすごく伝わってきたのです。きっと気持ちを込めて話されていたのだと思います。
お電話を切ってから、「私もさっきの方を見習わなければいけない」と思った程です。
お電話をお取りしている私達にも伝わっているように、お電話口の方にも私達の表情は話す声や話し方から伝わっているのだと思います。
つまり、言葉をただ発するだけでは、無表情であることも伝わってしまうということです。
お客様に私どもの気持ちを伝えるには、口角を上げ、笑声を意識することがとても大切だということです。
さらに、お電話口の方のご様子を理解し、私達も話し方や対応を変えなければいけません。
声や話し方で相手の方は今どういうご様子で、どういう表情をされているのか察することも、同じぐらい大切なことだといえます。
基本的なことではありますが、お電話口の方にまずは私達の笑顔が伝わるように、一人一人の方に気持ちを込めて対応していきたいと思います。
