先日、社内研修を受講しました。
昨年の9月から始まり、社外の講師の方に講義をしていただいています。
今回のテーマは「ビジネススキルアップ」とし、印象力・話すスキル・聴くスキルという三段階で講義をしていただきました。
まず、人の印象というのは、会って10秒～15秒で、そのうち見た目が55％、話し方が38%で決まると言われています。その他が内容の部分なのですが、ビジネスの世界では見た目と話し方さえ、きちんと出来ていれば通用するということを改めて学びました。また、見た目の部分で、身だしなみや姿勢が大切ということは聞いたことがあったのですが、持ち物なども印象に繋がるということを知りました。
例えば、面接を受けに行く際は、キャラクター物の筆箱や、リュックなどカジュアルな見た目はせず、スーツにリクルートバッグにシンプルな持ち物であることが大切です。無難に使える物を用意しておくと使いやすいと教えていただきました。
次に、声の印象というのは、普段、声だけで対応をさせていただく電話代行の職種にとって、とても参考になりました。
声の中でも高い声や低い声、速いのかゆっくりなのか、組み合わせによって様々な声の印象を与えることが出来ます。例えば、高くゆっくりとお話することで、優しく包容力のある印象を与え、反対に、低く速く話すことで、信頼感や明晰のある印象を与えることができます。
いくつかの声を使い分けることは、各会社様の対応時にも使い分けることが出来ます。
クライアント様の中には、優しい雰囲気で出て下さいと指示をいただいている会社様もいらっしゃいます。
その場合は、普段よりも高い声でゆっくりと話すことで、相手に安心感を持ってもらうことが出来ると感じました。また、普段の自分の話し方が、速いのかゆっくりなのか知っておくと、さらに電話対応でも有効だと思うので、確認してみたいと思っています。
続いて、話すスキルのポイントです。
まずは結論から話し、その理由、具体例を上げる、最後に結末を話す、という流れが聞き手側に分かりやすく伝わる流れだと教えていただきました。
こちらは研修内でペアになり、実際に行ってみたのですが、とても難しく感じました。具体的には、話が長くなってしまったり、理由と具体例が同じになってしまったりと苦戦しました。普段からこの法則を利用して慣れる必要があると思いました。
今回の研修では、普段の電話代行の仕事で使う内容も多くありましたが、日常の会話などでも活用できる内容がたくさんありました。
今回、学んだ内容をこれからの電話代行の業務に実践していきたいと思います。
