みなさんは地図を見るのは得意ですか。
お恥ずかしい話ですが、私はすごく方向音痴で、地図を見ながらでも上手く目的地に着くことができない時もあるほど、地図を見るのは苦手です。
しかし、電話代行のお仕事をしていると、お客様が道に迷われてお困りのご様子で、お電話をいただくこともございます。そんな時の対応方法として先輩から教えていただいたのは、まずお客様が今、どこにいらっしゃるのかの確認をする、ということです。その後、私も地図でお客様が今、どこにいるのかをしっかり把握します。次に、そこから目的地までの道のりを確認します。そして、お客様に向かっていただく方向をお伝えし、曲がる時の目印を正確に伝えます。
これを徹底するだけでも、以前よりスムーズに道案内をすることができるようになりました。
さらに、道案内の際に注意する点等を調べてみたので、お伝えします。
①交通手段を確認する
交通手段によって、説明の仕方がずいぶん変わってきます。
車、電車、徒歩、何で向かっていらっしゃるのかの確認です。
例えば電車で来られた方には、○駅の●番出口を出て徒歩□分です。などと、まずは全体的に説明をします。
②わかりやすい目印を伝える
東西南北で方角を説明するよりも、「そこから○○というお店が見えますか。そちらへ歩いて行って次の角を右へ向かってください。」と、いう風に目的地の説明についても、「青色の看板」や「グレーのビル」など見た目でわかる情報も織り交ぜて説明するとわかりやすくなります。
③過ぎてしまった場合の目印も伝える
間違えやすいところの「行き過ぎてしまった場合」の目印も伝えておきましょう。「もし△△まで出てしまったら、行き過ぎです。戻ってください」と伝えておけば、これもお客様にとって重要な情報になります。
④短いセンテンスで話す（接続助詞などを多用しない）
道案内は短いセンテンスで、一つひとつの情報を確実に伝えましょう。
⑤最後に気遣いの一言を添える
「ご足労をおかけ致しますが、お気をつけていらしてください。お待ちしております」等の一言を添えると、より親切です。
ぜひ、みなさんも参考にしてみてください。
また、このような道に迷われているお客様は焦っていらっしゃる場合があります。そんな時、私もお客様につられて焦ってしまうことも多かったのですが、焦っていると色んな情報を見失ってしまう可能性があり、落ち着き冷静に状況を理解することも必要だと感じました。これは道案内の時だけでなく、普段の電話でも同様ですので、冷静に対応することも意識していきたいと思います。
