私もCUBEに入社してから3か月が経ちました。
3か月前に比べると、少しずつ電話代行の仕事にも慣れてきましたが、それでも毎日手に汗握りながら業務にあたっております。間違った対応をしていないか、お電話口の方を不快な気持ちにさせていないかなど、不安になってしまうこともあります。

そんな時、私は思い出すことがあります。
それは、私が大学生の時にしていたアルバイト先の先輩に教えていただいた「鏡の法則」です。「不機嫌な顔でいると不機嫌な顔が、笑顔でいると笑顔がお客様から帰ってくる」と教えていただきました。これは、自分の態度や表情が相手に映っているという事、つまり相手は自分自身の鏡だということです。

社会人になってからずっと販売の仕事をしていたので、いつもこの「鏡の法則」を意識して接客していました。販売職から離れてからは、頭の隅の方にいってしまっていたのですが、最近自分の応対を不安に思った時にまたこの法則を思い出しました。
相手の表情が見えなくても、声色や話し方もこの法則に当てはめる事が出来れば、電話でも活用できるのではないかと思ったのです。つまり、自分が明るい声で丁寧に話せば、相手も同じように返してくれるのではないかということです。

そこで大事なのが、声から笑顔が伝わる「笑声」です。
笑声を出す為に私なりに心掛けていることは、少し口角を上げて話すことです。そうすれば自然に声がワントーン上がり明るく感じの良い声色になると思いました。

そして、お電話口の方の話すスピードに合わすということも心掛けています。
少しゆっくり話した方が相手の方も話しやすいかと思いますが、急いでいらっしゃる方にゆっくり話すのは、逆に不快にさせてしまうかもしれません。その時は、スピードを合わせこちらも少し早く話すようにしています。

これらのことを意識して毎日応対するようにしています。
相手の笑顔を引き出す為には、まずは自分が笑顔になることが大切です。これは、仕事に限らずどんな場面でも言えることなので、「鏡に法則」は常に頭に入れておきたいと思います。毎日お電話をさせていただく中で、学ぶことがたくさんあります。
これからも日々成長できるように試行錯誤しながら頑張りたいと思います。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
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