皆さん、こんにちは。
私事ですが、入社より1年が経過いたしました。早かったようにも感じますが、実に様々なことがあった1年だったと感慨深くもなります。皆さんにも今までの軌跡を振り返る機会がふと、訪れているのではないでしょうか。CUBE電話代行サービスで過ごした1年。私にとって「サービス」と「ホスピタリティ」について学んだ1年でもありました。
昨今、様々な業種において「ホスピタリティ」を重要視する声が聞えてきます。顧客の期待に応える「サービス」だけではなく、期待を上回る「ホスピタリティ」が求められる時代になりましたね。
ところで、皆さんは「サービス」と「ホスピタリティ」の違いをどのように捉えていらっしゃいますか。
日本語に訳すこの2つの言葉については多様な解釈や、会社独自の定義があるかと思います。私が前職で学んだのは「ホスピタリティとは相手の立場を思いやって、行動すること」です。また、別の研修では「サービスは必ず提供されるべきもの。ホスピタリティは何をすれば良いかを考え、自ら行動するものである。」と教わりました。
定義の違いを一言で表すことは難しいですが、共通の認識は「サービスはマニュアルで定められるが、ホスピタリティはマニュアル化できない」ということではないでしょうか。サービスはマニュアルを見れば正誤が明確ですが、ホスピタリティには明らかな間違いや、絶対的な正解がありません。
相手に必要とされるものを察知し、積極的に行動する能力がホスピタリティには求められます。また、マニュアル化できないホスピタリティでは、応対する人により提供できる内容も相手のリアクションも変化します。この点もサービスとは大きく異なります。一人ひとりに目を向け、求められているものを丁度良く提供することが「ホスピタリティ」と呼ばれる応対品質です。
経験と洞察力によって差が生まれるホスピタリティには上限がありません。まだまだ力不足な部分がありますが、ご契約くださる皆様にとって「ホスピタリティ」を多く感じていただける応対になるよう、これからも精進してまいります。
今後ともCUBE電話代行サービスをどうぞよろしくお願いいたします。
