みなさん、こんにちは。いかがお過ごしでしょうか。
花粉症でお辛いという方もいらっしゃるかもしれませんね。私も予防のため、ということもありますが、毎日の通勤ではマスクがかかせません。
早速ですが、表題についてお話をしたいと思います。
最近は、クライアント様だけでなく、新たに電話代行を検討されている方からのお問合せにも対応もさせていただくようになりました。お電話はもちろん、メールにてお問合せをいただくこともあり、メールでいただいた方には文面にてお答えさせていただいております。その際に感じたことがあります。
電話代行のお仕事を始めたばかりの時は、面と向かって表情が見える状態でお話をする接客より、表情が見えない状態、声だけでお話をすることに対して、すごく難しく感じ、いかに視覚の情報に頼っていたかを痛感していました。
しかし今では、表情も見えず、声も分からないメールでのやり取りもするようになり、更に伝えることの難しさを感じています。また、メールに関しては、伝えることだけでなく、お客様はどのような意図で質問をされているのか、お客様は何を求めているのかを理解する必要もあります。
文章にて相手に分かりやすく伝えることは、このブログ作成にもあてはまり、読んでいただく方にどう伝わるかを考えて作成しています。私は、○○な意図をもって作成していたとしても、読んでいただく方には、読んでいただいている方の数だけ、伝わり方があると思います。特にご新規のお客様になると、丁寧さ、気遣いの一言は必須です。
まだ、ご新規のお客様への返信は自分だけでは自信がなく、先輩方に確認していただき、「ここはもっと、こういう言い方の方がいいよ」等のアドバイスをいただき、日々勉強しています。
どのような言葉を使うと丁寧か、どのような伝え方をすると分かりやすいか、常に考えるようにしています。そして、現在受けている研修でも、相手に分かりやすく文を構成する方法を学んでいます。
それは、「PREP」といい、ポイント、結論を始めに話し、次に理由や背景を述べ、その後に事例を挙げて最後にまた言い回しをかえてポイントを伝える方法です。この方法を活用するとともに、1文を短くすることも相手に伝わりやすい方法の1つです。今の私の課題でもありますが、活用の仕方や、言葉のバリエーションを増やしていくことから学び、少しでも早く自分自身で適切なメールを作成できるよう努めてまいります。
