皆さん、こんにちは。本日は電話時における保留についてお話しようと思います。
電話代行という仕事は、日々の電話対応の中で会社様の情報や対応の確認をするため、一時的に保留対応する場面が多々あります。電話時の保留について調べていると気になる事が書かれていました。
さて、いきなりですが皆さんにクイズを出したいと思います。
電話対応でよく聞く言葉ですが、
①少々お待ちくださいませ。
②しばらくお待ちくださいませ。
この二つの言葉はそれぞれ何分くらいを指しているでしょうか？
正解は…
①30秒以内
②1分以内
皆さんお分かりでしたでしょうか。
私は今まで何気なくこの言葉を使っていましたが、何秒何分などは正確に理解しておりませんでした。
保留を押すことによって、私はしっかり確認作業や内容を把握することが出来ますが、それは相手に待っていただいているという前提の上で成り立っています。
そしてその間、待たされている側は通常よりも3倍も時間が長く感じると言われているそうです。ですので、通常なら1分以上お待たせする状況ならば、折り返しの電話を約束するのが無難なのかもしれません。
しかし、電話代行という仕事はこちらからお客様に折返しお電話することは出来ません。
担当者からの折り返しなら問題はありませんが、内容によっては質問等に対する受け答えのご指示をあらかじめいただいていることもありますので、折り返しにせずこちらで対応しないといけない場面もあります。その際、真剣に確認するあまり、つい保留時間が長くなってしまいます。正確に受け答えをしないといけない事に考えが行きすぎて、相手を待たせている自覚が無くなってしまうのです。
そして、確認が終わり保留を解除してみると相手が待ちくたびれてしまっていたり、不快な思いをさせてしまったりでご迷惑をかけてしまうことがありました。
電話代行という仕事は、電話での一時受付なのでご契約いただいている会社様の顔になりますから、私が不快な思いをさせてしまうと、イコール会社様の信用問題につながります。相手に安心してお電話を切ってもらうためには、保留に関しても相手を待たせてしまっていることを常に念頭に置き、すばやく確実に対応してまいりたいと思います。
ご契約者様にも、せっかく数ある電話代行の中からCUBEを選んでいただいているので、満足してご利用いただけます様、日々精進して参ります所存ですので、今後ともどうぞ宜しくお願いいたします。
