先日、衝撃を受けたニュースがありました。
その内容は、産婦人科から搬送依頼の電話を受け、電話交換手が依頼元を聞き取り、新生児集中治療室の医師に伝える過程で名前が似ている別の産婦人科と行き先を間違え、心肺停止状態の新生児を搬送するドクターカーが約25分遅れて依頼元の産婦人科に到着、その後新生児は死亡した、というニュースでした。
センターではその後、7人の医師による検証を行い、遅延がなくても救命は困難だったとの結論を出し、遅延との因果関係はないとしています。

このニュースは、電話代行のお仕事を始めたばかりの私にとって、とても衝撃的でした。電話は、すぐに繋がり要件を伝えられる、とても便利なものですが、メールなどのように見て確認できるものではありません。お急ぎの要件も、確認を怠っては取り返しのつかないことになります。このニュースについては、遅延と新生児の死亡に因果関係はないという結論が出ていますが、もしも約25分の遅れがなく、ドクターカーが到着していたら…と誰もが考えてしまうと思います。電話はとても便利なものですが、この事件のようなミスが起こってしまう可能性があります。

私たちは受電の際、聞き取りにくい言葉について「恐れ入りますが、もう一度よろしいでしょうか」や、「『た』に『点々』の『だ』ですか」などと確認をしています。
さらに、お急ぎの方には素早く確認、ご年配の方にはゆっくりと聞き取りやすいように確認する等、臨機応変かつ冷静で確実な対応が必要です。
また、受電中の聞き取りの確認以外にも、PC操作の確認・ユーザーの方へのご連絡内容の確認など、全ての確認を確実に行いミスのない対応をしなければなりません。

どのお仕事をされている方でも、電話対応に悩まれたことがあると思います。私も前職の販売職では、お客様からのお電話に対して曖昧な対応をしてしまい、先輩から注意を受けて悩んだことがありました。私たちCUBEは、電話対応のプロとしてどんな電話にも対応していきます。私は今、入社したばかりで先輩に助けられてばかりの毎日です。それぞれの会社様によって少しずつ違う対応方法に戸惑うこともありますが、お電話を通して沢山の方のお役にたてるこのお仕事に、やりがいを感じています。

このお仕事を始めたばかりの私にとって、今回のニュースは確認の大切さを再認識するきっかけとなりました。
今後も確認を怠らずに、日々の業務に緊張感を持って、ミスの無いように努めてまいりますので、どうぞこれからよろしくお願いいたします。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
CUBE電話代行サービスでは、実際に電話応対をしているオペレーターが、電話代行サービスの魅力やビジネスに関する情報を発信しています。日頃の電話応対のノウハウや様々な業種の導入事例等、電話応対にお悩みの企業様や、電話代行を検討している方は是非ご覧下さい。