今回は、電話対応に欠かせない大事な要素「笑声」についてお話しようと思います。
いつも第一声の「ありがとうございます。株式会社○○でございます。」は意識して「笑声」で発声するようにしているのですが、その後も笑声になるような発声については簡単な近道があります。その名の通り、笑顔になることです。
私は、いろんな電話に感情移入しやすい方で、表情を付けないようにしていても、ついつい笑顔で電話に出てしまいます。淡々と取るお電話も１本。お電話を下さる方のお話の内容に耳を傾けてお話を伺っても、これもまた１本。ただ、どうせ電話応対をするなら、１本１本心を込めて対応をしたいな。というのが私の本音です。
頂戴するお電話の内容を伺いながら、お困りの方からのお電話には”困りましたね”、“どうしましょうか”という表情になってしまっていたりします。もちろん、電話応対を仕事とさせていただいているので、”困りましたね”で終わるのではなく、何かしらの方向性は見出して、ご提案させていただく道筋は自分の中では組み立てながらお話を伺ってはいます。が、一旦”困りましたね”、”お察し致します”と、お客様のお気持ちの受け皿になりながら、ご提案さしあげた方が、結果としてはスムーズに話が進むような気がします。…と、これは「笑声」の話と言いながら、少し話がそれてしまいましたね。
つまるところ、気持ちを込めて対応をしていると、無理に「笑声！」と、力まなくても「笑声」になるのかな、と言いたかったのだと思います。
もちろん電話にもＴＰＯと言いますか、企業様に合った臨機応変な対応が必要になってまいります。ですので、ビジネスライクな対応を望まれるクライアント様のお電話には端的な無駄のないＢｔｏＢの対応を、フレンドリーな対応をご希望のクライアント様へのお電話には、親しみを込めて。と、ご要望に沿った形で対応をさせていただいております。
中には、ビジネス講師の研修をされている会社様などもあり、私たちはそのクライアント様の事務スタッフとして電話をお受けしている訳で、誤った敬語で受電をしていると、クライアント様の直接のビジネス機会ロスになりかねません。ただ、地域に根ざした個人事務所の方などは、きれいな敬語を話すことよりも、親しみやすさを重視されることが多いように思います。
日々そういった様々なことを意識しながら、受電させていただいておりますが、その中で改めて私はこの仕事が好きだな、と感じています。もちろん、クレームの電話や督促のお電話を取るとこもあり、”楽しい”会話ばかりではありませんが、「笑声」の一番の近道は自分自身が楽しんでお客様、クライアント様からのお電話をお受けすることなのではないかと思っています。
「好きこそ物の上手なれ。」どんどんこの仕事を好きになって、スキルも磨いていきたいな、と思っています。
