私は、日々受電業務の中で、お客様と会話をしておりますが、いつもどのように応対するのがベストか気にかけながら業務を行っています。
お客様には私の顔が見えませんし、私もお客様の顔が見えませんので、声でしか雰囲気を感じ取ることができません。
そのような声のみでのやりとりですので、お客様へ笑顔が伝わるようにするにはどのようにしたらよいのか日々、考えながら過ごしています。
電話での応対は、こちらが必死に聞き取ろうとしている場合も、声に笑顔を感じられないものであれば、なかなか電話口の方に伝わらず、失礼な印象を与えてしまう可能性もあります。そのような事を考えると声だけの応対の難しさを感じます。
また、いつも安定した声が出るとは限らないところが悩みです。
例えば、ノドの調子が悪くなったりもしますし、間違えがないように聞き取りに力を入れていると、声が低くなったり、高くなりすぎて上ずってしまうことがあります。
そのような場合には、お客様へ自分の本意ではない声の伝わり方をしてしまうので、気をつけなければなりません。
また、お客様によっては屋外からお電話される場合もあり、外が騒がしく聞き取りが難しい時もあります。そのような時は、大きな声で何度も確認しなければならず、聞き取りが困難になります。
しかし、応対の不安なところは先輩方にすぐ確認ができ、教えていただくことができるので少しずつですが、しっかりした声で応対できるようになってきました。
現在は、ＡＩが人間の仕事をどの程度できるかが話題にのぼることがありますが、個別のお客様への応対、その状況や環境を考えたやりとり、よく取引のある方にはどのように接したら良いかなどの判断は、まだまだ人間がしなければならないと感じています。
弊社では、受電の際には声に笑顔を感じていただけるように『笑声』を意識して電話応対をさせていただいております。
人間は緊張もしますし、気をつけていても残念ながらミスをしてしまうこともあります。
近年は、自動音声などをお使いの企業様も多い中において、クライアントの皆様に弊社の電話代行を選んでいただいているというのは、人間らしい温かいやり取りをご期待下さっているからではないでしょうか。そのご期待に応えられるように一つ一つの受電に絵声で応対したいと思います。
先輩方の笑声の応対に比べると私はまだまだですが、機械的な応対ではなく、人間が確かに応対している温かみや安心感を提供できるよう、業務に取り組んでまいりますので、今後もどうぞよろしくお願いいたします。
