私どもはお電話をかけてこられたお客様の会社名、お名前、ご要件を正確に聞き取り、ご契約者に引き継ぐという重要な業務をおこなっています。
しかし、「正確に聞かなければいけない」という気持ちが大きいほど、うまく聞き取れなかったり、聞き取れなかった結果、お客様に何度も聞き返すことが多くなってしまいがちです。ただ、何度も聞き返してしまうと、それは相手の方に失礼になってしまうこともあります。お電話ではスムーズな受け答え、レスポンスが求められますが、聞き返すタイミングと復唱確認方法を工夫すれば、それは解決します。
例えば、「●●会社の▲▲です。」と言われたとします。
聞き取りが苦手だと感じているようでしたら、会社名か担当のお名前か、どちらかは絶対に聞き取るという気持ちで最初は大丈夫だと思います。
名乗られたあとに「●●会社の▲▲様でしょうか。」とこちらから復唱確認をすれば、万が一違っていた場合「●●会社の▲▲です。」と再度仰っていただけることがあります。
実際は１、２度までできちんと聞き取れれば問題ないのですが、もしまた聞き取れなかった場合は注意が必要です。続けて３度、４度と聞き返してしまうと、相手側も何度も言わせないで欲しいという嫌な気持ちになってしまいます。
もし、冒頭でどうしても会社名かお名前が聞き取れなかった場合は、先にご用件まですべてお聞きし、お電話を切る間際にもう一度「●●会社の▲▲様でお間違いないでしょうか。」と復唱確認をして、聞き取りをすることでスムーズに終話できるはずです。
「うまく聞き取れるだろうか」と考えすぎて、電話対応自体を苦手だと思う方もいらっしゃるかもしれません。しかし、苦手だと思い込まず、できる範囲から少しずつ実行していきましょう。
もし失敗してしまったらその時は反省すべきですが、いつまでもクヨクヨしてはいけません。ポジティブな人間ほど長生きするといいますし、人間は成長します。失敗をすればちゃんと学習し、改善策を自然と見つけ出せる生き物です。
少しでもたくさんの人がお電話に慣れていただくことを願っております。
