電話代行の仕事を始めて3ヶ月が経ちました。
先輩方に丁寧に教えていただいているおかげで少しずつ電話を受ける数も増えてきました。
ですが、電話代行として毎日電話に出ているものの、プライベートでは知らない方に自分から電話を掛ける機会はあまりありません。
昔は少し緊張しながら電話を掛けていた美容院やレストラン、ホテルなどの予約も今ではアプリで取っていますし、荷物の再配達依頼もLINEでやり取りをしています。
先日、久しぶりにこちらから知らない方に電話を掛ける出来事がありました。
家にカード会社より知らない男性宛の支払い請求ハガキが届いたのです。
全く心当たりのないハガキでしたので、恐らく前に住んでいた方宛だと思い、ハガキに記載のコールセンターへ電話を掛けてみることにしました。
上記の内容をお伝えしたところ、真っ先に言われた言葉は「中身はご覧になっていないんですよね？」でした。
中が開くタイプのハガキなので、恐らく内側に利用明細などが書かれているのだと思います。
私は怒っていた訳ではなかったのですが、第一声は謝罪の言葉があるかと思っておりましたので少々ショックを受けながら「いえ、見ていません」と言うと、「まぁそうですよね。ご本人様以外に開けられると困るので」と返ってきました。
なぜこのような言い方をされないといけないのか訳が分からず、だんだん腹が立ってきましたが堪えながら「無関係の方宛のハガキですので、手元に置いておく訳にも、破棄する訳にもいきません。お送りしたいのですが、どのようにすればいいでしょうか」とお聞きすると「そうですね。送り返してもらえないと困りますね」と言われ、今後の対応法を教えていただいたのですが、何故このように高圧的な態度を取られないといけないのか、と思い、「分かりました」と言いすぐに電話を切りました。
間違ったハガキが届いたことに関しては、前に住んでいた方が転送届を出していないのだろうと特に何も思わなかったのですが、電話の対応ではとても不快な思いをしました。
ですが、後になって振り返ってみるとお電話で受ける印象を自ら学んだいい機会だったと思います。
お電話では言葉遣いや声色が表情の役割をしていると思います。
CUBEではクライアント様の代わりにお電話に対応させていただいておりますので、そういった点は特に気を付けております。
対面ですと、第一印象が大事！と言いますよね。
お電話では第一声がそのまま会社の第一印象になりますので、明るい声で会社名をお伝えし、クレームなどのお電話の際にはお電話口の方のお気持ちに寄り添い、丁寧に対応させていただいております。
先輩方のお電話を聞いていると、誠意がひしひしと伝わってくる「申し訳ございません」という声、明るくお礼をお伝えしている声など表情までもが見えてくるような、対面でお話しているかのような対応をされていてまだまだ見習わなければと思うばかりです。
私自身、至らぬ点もありますが声から受ける印象を意識し、先輩方を見習い日々精進して参ります。今後ともよろしくお願いいたします。
