皆様、こんにちは。
さて、CUBEではお客様からのお電話をお受けすることがほとんどですが、クライアント様からお電話をいただく機会もございます。
先日、クライアント様である、とある法律事務所様から「CUBEからの報告メールにある電話番号に連絡をしたところ、報告にある名前とは別の人が電話に出た。電話番号の記載に誤りがないか確認して欲しい」とのお電話を受けました。
まず、私はCUBEからお送りしたメールの記載誤りを疑い、お送りしたメールを確認しましたが、着信番号に誤りはありませんでした。その場では、これ以上クライアント様をお待たせするわけにはいかないので、確認し折り返す旨をお伝えし、一旦お電話を切りました。
その後、受電内容の確認のため、該当の録音を聞きましたが、復唱した番号に誤りはありませんでした。しかし、受電の履歴を確認したところ、一度目のお電話の後に同じ着信番号から違うお名前で連絡があることがわかりました。二度目のお電話の録音を聞くと同じお電話機から代理の方がお電話を下さっているという状況だったようです。
その後すぐに、クライアント様へ状況説明の為にお電話をして「断言はいたしかねますが、録音を確認したところ、お名前をお伺いした際に言い直しをされておりました」とご説明しました。
文章で書くとお伝えしやすいのですが、私は状況説明が得意ではないのでお電話で分かりやすくお伝えすることができませんでした。
自分の録音を確認して、「受電内容を確認したところ××でした。しかし、～～という状況でした」とまず結果を簡潔に述べ、その後に付随する状況を分かりやすく説明するべきだと思いました。
研修でも習ったように何事もまず、結果を述べることが大切と改めて考えさせられました。
今回の様にお問い合わせをいただくこともありますが、CUBEから確認させていただきたいことがあり、クライアント様へ連絡をすることもあります。その時はまず、何のために連絡をしたのか、何を聞きたいのかをはっきりと伝え、その後に説明に入ることを意識した対応を心がけていきます。
このように、普段はお電話をお受けすることが多いですが、CUBEから説明をしたり、確認をさせていただく機会も多々あります。
“分かりやすく状況説明をする”という苦手を克服して自信を持って対応できるよう精進してまいります。
今後ともどうぞ宜しくお願いいたします。
