以前の研修資料を見直していたところ、コミュニケーションの重要性に関する項目があり、改めて考え直す機会がありました。
コミュニケーションとは、自分がどう発信したかではなく、相手がどう受け取ったかが大切です。
つまり、好感を与える第一印象が大切ともいえます。
メラビアンの法則で、視覚（表情・身だしなみ・態度・動作）が55％、聴覚（言葉遣い・声の大きさ・テンポ）が38％、内容（話の組み立て）が7％とあるように、第一印象がいかに重要であるかがわかります。
そこで今回は、私が電話対応において、より良い第一印象をもっていただけるために心がけていることを書いていこうと思います。
まず、お電話に出る際、トーンに気を付けて対応をしています。
特に応対時の挨拶は、お電話での第一声になりますので、普段よりも高いトーンで話すようにしています。
電話は「ソ」の高さが適正、と言われるように、第一声で明るく元気な印象を残すことが出来るように意識しています。
しかし、高めのトーンは明るい印象を与えることが出来ますが、クレームのお電話など内容によってはふさわしくないことがあります。
入社したての頃は、内容に関係なくいつも同じトーンで話をしてしまっていたのですが、ある時、自身のクレーム対応時の録音を確認したところ、謝罪の言葉は述べているのに申し訳なさが伝わっていないのでは、と感じることがありました。そこで、先輩方の対応に耳を傾けたところ、クレーム対応時は低めのトーンで対応されていました。
この経験から、同じ謝罪の言葉を述べていても、トーンが合っていないだけで、相手に気持ちが伝わりづらいということが分かりました。
それからは、お電話の内容によっては声のトーンを下げることを意識しています。また、自分の録音を聞いて、高い声は幼く聞こえる印象もありましたので、落ち着いた印象を持っていただけるよう、少し低めのトーンで話すことも心がけています。
次に、相手の話し方やリズムに合わせることを心がけています。
同じく入社したての頃は、自分が話すことに精一杯になってしまい、相手のペースに気を使うことができていませんでした。その為、あってはならないのですが、自分が伝えたいことを優先して、相手の言葉に被せてしまっていることもありました。
現在は、自分が伝えたいことを先に話すのではなく、一呼吸置いて相手の反応を見てから話すようにしています。対面と同じように相手の反応を見て、会話する様に努めています。
クライアント様には会社の顔となる電話受付をお任せいただいております。
安心してお電話をＣＵＢＥにお任せいただくためにも、まずは「応対時の明るい第一声」でお相手の方に良い印象を抱いていただけるように努めてまいりります。
皆様、今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
