今回は、最近ニュースなどでよく耳にする”AI”についてお話したいと思います。
みなさんは、AIについてどう思いますか。
私は、『AIが発達することで便利な世の中になる』という良いイメージよりも、『仕事がAIによって奪われる』と心配する声の方が多い気がしています。
10年後には、AI、ロボット、自動運転、電気自動車、ドローンなどの発展で、多くの肉体労働や単純な事務作業を、機械が行ってくれるようになるのは間違いありません。その結果、私たちの仕事の大半がなくなります。人でなければできない仕事はもちろん残りますが、急激かつ広範囲に仕事がなくなっていくと考えられます。
しかし、その中でロボットに代替されない仕事の要素に、「クリエイティビティ」、「マネジメント」、「ホスピタリティ」というのがあります。
「クリエイティビティ」は、0から1を作り出すことです。これは機械には出来ないことです。AIは過去のデータを元に未来を予測することは出来ますが、全く新しいものを作り出すのは人間にしか出来ない為、これからもどんどん必要とされていくでしょう。
「マネジメント（人を動かす力）」は、人と人が行うデリケートかつ、複雑なコミュニケーションを行い、人々を奮い立たせて勇気付け、人々をある目的に導き、目標を達成させるための意識付けるなど、意識に働きかけて人を動かすことを指します。人と機械を「どうマネジメントするか」も考える必要が出てきます。「マネジメントのあり方」は、意思決定や実行をするために、これまでは「指示」や「実行管理」が主体であったものを、意図する解に導けるように「正しい問いを投げかけること」、「AIやデータ領域を理解し、自動化をさせるために枠組み化をして回すこと」ができるようになる力が求められます。
「ホスピタリティ」とは、一言でいえば「おもてなし」のことです。
ホスピタリティに関しては、先の未来まで人間にしか再現できないと思います。
私たち電話代行のお仕事は、最後の「ホスピタリティ」にあたるとお仕事だと思います。
お電話をかけてこられるお客様の中には、機械での対応が不安というお客様が沢山いらっしゃいます。そんな時こそ、AIではなく、私たち人間がお客様の気持ちを汲み取り、プラスの一言を添え、その方に合わせて対応していく必要があるのだと思います。
これらのことを踏まえて、お客様の気持ちに寄り添った対応、さらには臨機応変な対応が出来るように努めていきたいです。AIにはできない、心のこもった「おもてなし」の対応ができるよう、これからも日々励んでまいります。
