みなさまは普段、ご家族や友人・知人以外にお電話をされることはありますか？
例えば、ネットショップへの問合せ、宅配ピザの注文、宅配業者への再配達依頼などをお電話でされている方もいらっしゃると思います。
私も以前は、上記のようなことを全て電話でしていましたが、最近はめっきり減りました。それは、みなさまご存知の通り、今の世の中なんでもインターネットやメールで済ませることが出来るようになっているからです。
日中仕事で忙しく、なかなか電話をする時間が取れないという人にとっては本当に便利で助かりますよね。私も今は、どこかに問合せをする際はまず必ずメールでしていますし、宅配ピザの注文、宅配便の再配達依頼もインターネットの専用のフォームから行なっています。私と同様に、インターネットやメールでされているという方は年々増えているのではないでしょうか。

そんな中で、これからも電話応対という仕事を必要とし続けていただくためにはどうすれば良いのでしょうか。
それは、インターネットやメールには無く、電話応対であるからこその良さを見つけ、それをより伸ばしていくことが大切だと思います。

電話応対だからこその良さとは何でしょう。私が考えるに、それはやはり感情が伝わり易いということではないでしょうか。
インターネットやメールの場合、全て文字でのやりとりになります。毎回同じような定型文が使われていることも多いと思いますし、たくさんの文字が並んでいるとどこが重要な部分なのかが分かりづらく、見落としてしまうこともあります。また、感謝の気持ちを表す言葉も文字で「ありがとうございます。」と書いてあっても、見た側はそんなに嬉しいと感じません。
しかし、電話応対の場合は、声を通して言葉を聞くことが出来るので、重要なことを説明する時、声に抑揚を付けて「ここからがとても重要です。」と強調することも出来ます。また、明るく元気な笑声で「ありがとうございます！」と聞くと、実際には会っていなくても、笑顔でお礼を言ってくれている様子が自然と想像でき、嬉しくなります。インターネットやメールに比べ、人と人との繋がりを密に感じられるのが電話応対だと思いますし、普段、私が電話応対をしていて感じるのは、そうした人と人との繋がりという部分を重要視されている方が非常に多くいらっしゃるということです。

注文希望のお電話を取った際に、「前に電話で問合せをした時、とても親切に質問に答えてくれたから、また同じところで注文しようと思った。」と仰っていただいた方がいらっしゃいました。前に応対した人が自分なのか別の人だったのかは分かりませんでしたが、そう言っていただけて私もすごく嬉しくなったのを覚えています。
自分もこんな風にお客様にふと思い出していただけるほどの電話応対が出来ているのか、正直なところまだ自信はありませんが、どんなに便利な世の中になっても、心温まる電話応対は必要とされ続けると思いますので、私もこれから更に精進していきたいと思います。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
CUBE電話代行サービスでは、実際に電話応対をしているオペレーターが、電話代行サービスの魅力やビジネスに関する情報を発信しています。日頃の電話応対のノウハウや様々な業種の導入事例等、電話応対にお悩みの企業様や、電話代行を検討している方は是非ご覧下さい。