とても寒い日が続いていますが、いかがお過ごしでしょうか。
私は冷え性のため、毎日朝は布団から出るのが大変で、暖房が欠かせない状態です。目覚めの良い朝を迎えたいものですが、まだまだ暖かい日になるまで遠そうですね。

さて、私ども電話代行のお仕事は、クライアント様にお電話口の方のご用件・情報を常に正確・迅速にご報告しなければなりません。
お電話口の方の会社名・お名前・ご用件などを正しく一度でお聴き取りするよう心掛けておりますが、お電話の電波状況によっては聞き取りづらいこともあります。また、相手の方
の声の大きさや発声があいまいでしたり、早口で話されると聞き取りができないこともよくあります。その場合は「少しお電話が遠いようでして、恐れ入りますがもう一度お願いいたします。」と言い、再度おっしゃっていただくようにしています。しかし、せっかく2度目をおっしゃっていただいても、お客様が外出先で携帯電話からかけてこられる場合など、周りの音（風や騒音・館内放送など）でお声がかき消されたり、とぎれとぎれに聞こえてしまう場合など、どうしても聞き取れない状況もまれにあります。

例えば、お客様のお名前が「サトウ」様ですが、「カトウ」様とも聞き取り出来る状態で、どちらなのか確信が持てない場合は、お伺いの際に「ご確認ですが1文字目はさしすせそのサでサトウ様でしょうか。それともかきくけこのカでカトウ様でしょうか」と行で確認するようにします。
すると、お電話口の方もこちらが何を聞き取れなかったのか明確に把握することが出来るようになります。ご親切な方でしたら「甘い砂糖と同じ発音のサトウです」などより分かりやすくおっしゃっていただけることもあります。

お電話はどこでも掛けることができる大変便利なツールですが、相手の方のお顔が見えない分、お互いが今どのような状況で話しているのか全く分かりません。もしも対面で聞き取りが出来なかった場合、お互い相手の様子を見て察することができますが、お電話の場合は言葉にしてお伝えしない限りなかなか分かりません。しかし、ビジネスシーンで直接的な言葉でお伺いするのは適していません。

いかにしてお客様をご不快にせず適切にお伺いし、状況を判断して言い回しを臨機応変にしなければいけません。
柔軟に丁寧にご対応ができるよう、受電のプロになるため日々精進して参りたいと思います。
今回はここまでとさせていただきます。お読みいただき、ありがとうございました。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
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