直接接客をされている方には当たり前の話かもしれませんが、お客様が何か商品やサービスを購入される時の心理を8段階に分けて考えられると言います。その8段階というのが、注目、興味、連想、欲望、比較検討、信頼、行動、満足です。
お客様は商品を見て購入しようと思うまでには様々な段階があってその時々に適切なアプローチをすることで購入、また満足をして頂こうという考えです。
弊社では外部の講師をお招きしての研修というものがあるのですが、そちらでお聞きした考え方でございます。
終わってからもう少し自分で調べたところ、元々は AIDMA（アイドマ）の法則というものがございました。AIDMAの法則とは、Attention（注意）→ Interest（関心）→ Desire（欲求）→ Memory（記憶）→ Action（行動）の頭文字を取ったもので、アメリカのローランド・ホールが提唱した「消費行動」の仮説です。その心理段階をより細分化したものが、購買心理の8段階と言われています。
つまり上記二点は、人が何か買うにはそういった様々な理由や段階があるということをまとめられています。また、このどこかの段階で躓くと買わない、満足しないということになります。
私だけかもしれませんが電話応対をしておりますと、どうしてもお客様に直接接しているときのことだけを考えがちです。ですが、実際にはそうではないということ、接する前にも購入する際にも適切なアプローチが必要であるということ。また、更には購入した後にも商品やサービス、またはアフターフォローの際などに満足してもらえなければ次回には選んで頂けない商品、会社になるということです。
自分自身も消費者であるからこそ分かっているはずのことではありますが、お客様が問い合わせをしてくださるより前の段階から、選んでもらえるかどうかのステップがあるのだと改めて感じました。
日常的に自分が考えていることや行っているはずのことでも、こうして理論が作られているのだと思うと不思議な気分です。また、改めてそういったことを勉強することで、お客様と接している時だけが全てではないのだなとも思います。
どの段階であってもご満足いただけることを意識し、最終的にはＣＵＢＥでよかったなと思ってもらえるように、日々努めたいと思います。
