私は10月に入社しましたが、恥ずかしながら電話代行という仕事は入社するまでどんなお仕事かあまり理解が出来ていませんでした。
今までは接客業やサービス業しかしたことがなく、仕事の中で電話が占める割合は多くありません。
そんな中でいざ入社し、電話代行の仕事に就きましたが、なんと難しい仕事かと愕然としました。
お客様のお名前や会社名、御要件の内容など正確に聞き取る。この基本がまず満足にできませんでした。
何度も聞き直しや復唱したりなど、繰り返し確認しないと次に進めず会話がスムーズに進みません。
どうしてもお電話口の方に負担が掛かっていました。
しかし、周りの先輩は一回で聞き取り、聞き直す際も相手に不快な思いをさせることはありません。
聞き取りに関しましては慣れもあるかとは思います。ですが、聞き直し方はなにか明確な差があり、この違いはなんだろうとずっと考えておりました。
そこで、自分には自信が足りていないのではないかと気づきました。
私はずっと聞き取れないことに恐れ、常にびくびくしながら電話対応しておりました。すると、無意識に声のトーンは下がり、早口になり噛んでしまっていました。姿勢は猫背で目線も低かったです。
聞き取ることに重きを置きすぎて、相手方の反応や何が言いたかったのかなど読み取れず、お電話が終わることさえありました。
これでは、お電話口の方にも私の不安は伝わり会社の信用にもつながります。このままではいけないと思い、そばで見てくれている教育担当の先輩を信じ自分の対応に自信をもつことを始めました。
口を大きく開けゆっくりとはなし常に笑顔を意識しました。
最初はやはり上手くいかず、しどろもどろになることもありましたが、少しずつ余裕を持って対応することができてきました。
それでもうまく聞き取れない時はありますが、落ち着いて聞き直すと不思議とお電話口の方もわかりやすく言い直してくれることが多くなりました。
そこから徐々に聞き取れる回数が増えて一回の電話の時間も短く、スムーズに会話を終えることができてきました。
私は声のトーンや話し方、言葉選びなどでここまで変わるのかと嬉しくなりました。
私はまだ新人でわからないことが多い状態ですが、入社すぐの時より電話に対して臆することなく対応できていると思います。
これからどんどん知識やノウハウを吸収し先輩の技術を盗んで電話代行のプロのとしてその名に恥じないよう精進してまいります所存ですのでどうぞよろしくお願いいたします。
