いつもブログを読んでいただき、ありがとうございます。
電話対応だけではありませんが、理解していただけるように伝える、ということは難しいですよね。同じ言葉を伝えても、人によっては違う意味で理解されていたり、と伝えたいのに、うまく伝わらなかったりすることは度々あるかと思います。
そもそも、人間の理解の仕組みをご存知でしょうか。
まず人間は外部から情報を得ると、既に自分の頭の中にあるイメージと付け合わせて理解しようとします。 その頭の中にあるイメージのことを心像（しんぞう）といいます。
つまり、外から情報が入ってくると、自分の中にあるイメージを引っ張り出し、「いま入ってきた情報は、前から知っていたこれだ」といって理解・処理するのです。ここで情報が文字列から「自分が持っていたイメージ」に変換されることになります。そして、心像と一緒にスキーマ（連想、固定概念）が呼び起こります。
伝わらないことの原因はいくつかあるのですが、その１つに、相手と同じ心像を作れていないことが挙げられます。10人に同じ言葉を投げかけても、10人が違う心像を作られることもあるのです。例えば、「携帯電話」という言葉から、iPhoneやスマホなどを思い浮かべる方もいれば、折りたたみ式のガラケーを思い浮かべる方、キッズケータイを思い浮かべる方もいるかと思います。重要なのは文字ではなく、「同じ心像を作る言葉」なのです。
また、相手が違うスキーマを持っている場合も伝わらない原因の1つです。
スキーマとは「おおよそこういうもの」という固定概念や連想のことです。少しややこしい話も既存のスキーマや似たスキーマを発動させて普段は理解をしています。しかし、知っていることと合わないスキーマが発動してしまうと、既存スキーマがうまくはまらず混乱し、理解しづらくなってしまいます。例えば、PCのお問い合わせがあった場合、担当者が「お使いのPCの環境は？」という質問に「日の当たるところです」という返答がある場合などは相手が異なるスキーマを持っている為に質問の意味が伝わっていません。
他にも、相手が心像もスキーマも持っていない場合も話が伝わりません。その場合は、ゼロから心像やスキーマを作り上げる必要があります。また、相手が異なる心像やスキーマを持っている場合は明確に否定して説明することが必要です。
話が伝わらないのはストレスも感じますが、伝わない原因が何なのか、なぜ伝わないのかと理解すれば、伝え方も工夫できますし、歯がゆさも少しは軽減できるのではないでしょうか。
続けて、理解されやすい伝え方についてお伝えできればと思いますので、次回のブログもご覧いただけましたら幸いでございます。
