皆様は「メラビアンの法則」をご存じでしょうか。
これは、人の印象を決めるのは「態度・表現などの視覚情報が55％、声や話し方などの聴覚情報が38％、話の内容などの言語情報が7％」という概念の法則です。
CUBEに入社するまで接客の仕事に就いていた私は、初めて受電させていただいた時に何とも言えない不安を感じたことを覚えています。お互いの表情が見えない為、自分に対してどのような印象を持たれているのかわからなかったからです。
人の印象を決める3要素のうち、一番大きいのは55％を占める「態度・表情」ですが、電話では態度や表情は見えないので、55％はそのまま38％の「声・話し方」が受け継ぐことになります。つまり、私達に電話代行の仕事では、2つの要素を合わせた「声の表情」がとても重要になるのです。
そこで、声に表情をつける為にはどのようにしたら良いか調べることにしました。
電話に出たときに、第一声は私達の挨拶から始まります。
相手への印象が決まるのは、出会ってから6秒の間だと言われているそうです。つまり、初めの挨拶はとても重要だということです。ここで、大事になるのが「笑声（えごえ）」です。声から笑顔が想像できるような「笑声」で話すことで、お電話口の方は良い印象を持ったまま用件を伝えることができるのです。これは、弊社でもスタッフ全員が意識しており、私も「笑声」を出すために口角を上げながら話すことを心掛けるようになりました。
そして、声の高さやテンポも大事で、自分で「ドレミファソラシド」と言ってみた時の、ファ・ソにあたる高さを意識し、早すぎず遅すぎず、お電話口の方の話す速さに合わせると心地よく聞こえるそうです。また、抑揚のない話し方だと機械のように冷たい印象を与えることになります。話している内容によって抑揚をコントロールすることで、声に表情をつけることができるのです。
これらのことを知ってから、お電話口の方に少しでも良い印象を持っていただけるように、「笑声・声の高さ・テンポ・抑揚」などを意識して毎日電話を取るようになりました。お互いの表情が見えないことに初めはすごく不安を感じていましたが、少しずつではありますがお電話口の方とコミュニケーションを取れていると実感できるようになりました。
まだまだ不慣れなことばかりで手に汗握る毎日ですが、たくさんのお客様のお役に立てるよう一生懸命頑張りたいと思います。
