皆様、こんにちは。電話代行という仕事は、その名の通り、毎日たくさんの電話を受けるお仕事です。そのお電話の中には、いわゆる営業電話と呼ばれるものも含まれ、CUBEでお断りや担当者がいないといった不在対応をします。その後、契約者様にご報告するかどうかは、ご契約時に確認いたしますが、基本的には報告は不要と選ばれる方がほとんどです。
かかってくる電話に対して営業電話かどうか判断する、ということも電話代行の中で大切な仕事と言えます。
営業電話とはいえ、弊社にご契約いただいている会社様の業種は本当に様々ですから、とっさに掛かってきた電話が営業内容なのか判断することが、時には難しいことがあります。
「営業の挨拶でお電話しました。」や「新サービスがはじまりましたのでご案内です。」など、分りやすく仰っていただける場合ももちろんありますが、「以前もこの件でお話をしています。」、「何度かご担当者様とやり取りをさせていただいています。」等、ご契約者様と取引があるような言い回しをされる時もあり、その話術にすごいなと思うこともあります。また、ご用件をお伺いしても「ご担当者様に直接お話します。」と内容をお教えいただけないこともございます。
先輩には、経験を積むとある程度声のトーンや言い回しで判断できるようになるよと言ってもらえましたが、私はまだ入社して二ヶ月、経験が浅く判断に迷うことが多々あります。
もしかしたら本当に取引があるかもしれませんし、こちらが勝手に営業電話と判断した為に大切な電話の報告が漏れてしまうようなことがあれば、ご契約者様に多大なご迷惑をお掛けすることになります。
ですので、営業電話であるか判断に迷う場合は、一旦を報告させていただき、お手すきの際に営業かどうかの判断を仰ぎますが、できればそご契約者様へのご負担も避けたいところです。
その為にもやはり判断力を培い、ご契約者様のお手を煩わせることなく、業務を行いたいと思っております。
さて、私が電話代行業務に就いて二ヶ月、営業電話に限らず学んだことが３点あります。
どれも基本のキですが、
・相手の話をよく聞くこと。
・相手が何を伝えたいのか、正確に理解し、内容が曖昧なまま対応しないこと。
・わからないことは電話を切る前に確認すること。
この３点を、相手の感情や状況に応じて適切な対応をしながらも徹底することでお電話口の方に気持ち良く電話を切っていただけると思います。
そしてご契約者様にもCUBE電話代行サービスと契約してよかったと満足していただけるよう精進してまいります。
