皆様、こんにちは。
今回は、対応の中でも苦手意識を抱かれがちな「クレーム対応」について書いていきたいと思います。
クレームは一般的に「怖い、煩わしい」と思われがちですが、クレームへの対応力をつけることは、言葉遣いや商品知識の学習をすることはもちろん、人と社会を知ることに繋がり、大変勉強になります。それに加え、クレームの対応に挑戦することで、自身の人間力の向上にも繋がります。
一般的に、クレームを言っているときは約40％のお客様が、この会社やお店からは二度と買いたくないと思っています。しかし、誠実かつスムーズに解決してくれると、95％のお客様がまたこの会社やお店から買いたいと思うそうです。
ここで私が対応した、電話の内容についてお話をさせていただきます。
あるネットショップ運営の会社様宛に男性のお客様からお電話がありました。
商品を2つ注文されたようなのですが、注文が確定した後に在庫がなくキャンセルになったという連絡が来たそうです。お電話では、「1年半ほどこの店を利用している中でこんなことは初めて、クーポンを頻繁に使っているから自分の名前がブラックリストに載っているのではないか」という内容を仰っていました。
「自分がブラックリストに載っているのではないか」と繰り返し仰る中、私は最後までお話をしっかりと聞いて「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。そのようなリストを作っているなどということは聞いたことがありませんので、キャンセルになった状況をお調べします。」ということを何度もお伝えしました。
今までなら「申し訳ございません」と何度も言うか、「はい」「そうですね」と相槌ばかりを打っていました。しかし、クレーム対応について学んだことを踏まえ、お客様の気持ちを察することができるように心がけました。これが正しい対応であったかは分かりませんが、自分なりにお客様の気持ちを考えて思ったことを素直に表現しました。
その結果、直接お客様のご不満やご不明点を解決することはできませんでしたが、お電話の最後に「丁寧な対応をしてくれてありがとう」というお言葉をいただきました。
約1年間CUBEで電話対応をしていて、初めてこのようなお言葉をいただいたので、とても嬉しかったです。
今後もクレーム対応や、難しい内容のお電話を取る機会はたくさんあると思います。
難しいからと避けたり、苦手意識を持ったままではなく、対応力向上のチャンスになると前向きに捕らえていきたいと思います。
CUBEに入社して、1年が経ちました。経験はまだまだ浅いですが、新しく入社した方のお手本になれるような対応を目指して日々精進していきたいと思います。
今後ともどうぞ宜しくお願いいたします。
