みなさん、こんにちは。
私は先日、会社でビジネスマナー研修を受けました。
この研修では、クレーム対応を学んだり、自分の応対を録音し聞いたり、一緒に働く仲間とロールプレイングなどをして、自分達の電話対応について見つめ直しました。
お電話のクレーム対応についての発見
その中でまずは、クレームのお電話についてお話をします。
研修をうけて、私の中でクレームに対する印象が以前と大きく変わりました。
これまで電話代行のお仕事で、クレームのお電話にはすごく苦手意識があり、またクレームのお電話を受けた後は、気持ちが下がっていました。
Yahoo知恵袋を見たりして得意な人なんていないですよねと思っていました。
しかし、今回の研修で「クレームはチャンス」と学びました。
それは、お客様のありがたいご意見と受け止めること、自社への期待として受け止めること、お客様に満足していただきたいと努力することです。
会社をいい方向に改善したくても、弱みをわかっていないと、改善するための勉強はできません。ですので、今後クレームはチャンスと思うようにしたいです。
クレームの電話対応のポイント
続いて、クレームの対応のポイントについて学びました。
クレームのお電話をとった際は、まずお客様の気持ちや、何を伝えたいのかをしっかり傾聴します。また、お客様が仰った言葉を復唱し、共感をしながら、こちらが内容をきちんと理解していることを伝えます。その後に謝罪をし、明確に出来る理由等を伝え、最後にもう一度、謝罪とご連絡をいただいたことに対してお礼を申し上げます。
クレーム対応は相手の気持ちを汲み取ること
自分がお客様の立場に立ってみて、自分だとどう考えるか、どんな気持ちかを考えると一層、お客様の寄り添った対応が出来ます。
これらの点を意識し、実際に先日クレームのお電話に対応しましたところ、終話頃には、お客様のお怒りも静まっていることがありました。
仮にお怒りを失くすことが出来なくても、こちらの応対不足により更にお客様をお怒りにさせないよう、二次クレームにならないよう努めたいです。
このように、お客様の心理を知った対応をすることの大切さを改めて気づきました。
クレーム対応のロールプレイングを経て
電話での応対を一緒に働く仲間とロールプレイングなどをして気付いたことをお話しします。
ロールプレイング中に自分の声を録音し、実際に聞いてみたのですが、自分の中では心を込めてお話しをしているつもりでも、客観的に聞いた時には早口に聞こえてしまい、心がこもっていないように聞こえてしまいました。お電話では、自分が意識している以上に、気持ちの入れ方に気を付けないといけないと感じました。
また、ロールプレイング中、他スタッフの対応の仕方などを拝見し、言葉の言い回しが上手で、すごく丁寧な対応等も沢山発見することができましたのでそちらも参考にし、今後もお電話対応に努めてまいります。
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