季節はもうすっかり冬ですね。もう少しで2018年も終わります。皆様いかがお過ごしでしょうか。
毎年毎年「今年も終わるのが早かった」と言っていますが、例に漏れず今年も「一年が過ぎるのが早い」と声に出して言ってしまった私です。
今年はＣＵＢＥに入社し、日々の受電業務だけではなく助成金研修も受講させていただく事ができ、例年より沢山の事を学べた様な気がします。
その研修の中でも一番色濃く記憶に残っているのが「クレーム対応」です。
世の中に「私はクレーム対応が大好きです！」「クレーム対応するのが楽しくて仕方ないです！」と言う人は多くはないと思います。私もどちらかというと苦手です。たとえお電話口の方が私自身に対してお怒りというわけでは無くても萎縮してしまいます。
研修では「まずはお話をされている方の気持ちを受け止め(お話を最後まで聞く)、その方が怒っている事に対してのお詫びをした上で今自分にどういった事が出来るのかを説明する事が大切である」と学びました。
確かに、日常生活で自分が誰かしらに何かをされてしまった時、自分の言い分も聞いてくれないままただ漠然と謝って貰うより何に対して謝っているのかを明確に話してくれた方が納得もいきますし、自分の中にあったモヤモヤも収まります。
クレームのお電話をされている方もまた同じく、何に対して不満だったのかを最後まで聞いてくれた上で、何に対してお詫びをしているのかがハッキリしている方がご納得頂けるのかもしれません。100％ご納得頂けるかどうかはわかりませんが、その方の中で燃え盛っていた火は鎮火するのだと思います。
幼少の頃、母親に叱られた時に「人が怒っている時は口を挟まず、まずは最後までその人の話を聞きなさい。謝るなら相手が話し終わってから謝りなさい。」と言われたことを研修のときに思い出しました。それと同時に、私は幼少期から怒られたりすると、焦りや緊張が出て、話が終わるのを待たずに発言をしてしまうところがあったのか、と頭を抱えました。
研修で学んだ事と母親の言葉を思い出してからはどんなお電話も「まずは最後までしっかりと聞く」事を心がけるようにしています。
自分なりに考えたのですが、他の人の話の途中で発言してしまうのは自分に心の余裕が無いからだという結論が出ました。
今後はむやみやたらに焦ったり、事を急いたりせず、心に余裕を持って、どっしり構えて電話応対を出来るようにならなければならないと改めて感じました。
