どの会社でも仕事のことを覚えるという作業は必ずあると思います。
私たちも勉強をする時間というのがあります。
入社してすぐにすることがまずマニュアルの読み込みです。
タイムカードの扱い方等から始まり、基本的なパソコン操作や様々なシステムの使い方などを覚えます。
電話業務についてのマニュアルもあります。
そして、やり取りの流れ、案内の仕方や言葉遣いなどを学びます。
実際に電話を取り始めるときには、各契約者様について勉強をします。
どんなことをしていて、どんな内容の電話が多いのか、社員の方はどんな方がいらっしゃるのか。
こう言われたらこう案内する、こう案内してはいけない等、それぞれの対応について学んでから受電業務を行っていきます。
電話が鳴った際に、どの番号にかかってきたかによって自動でパソコン画面が立ち上がるようになっています。
その画面に契約者様の情報や対応方法、注意事項などが記載されており、それを見て私たちは対応します。
その画面を事前に見ておき、どんな内容が記載されているのか、それは画面のどこに記載されているのかなどをチェックしておきます。
受電すると話しながらとっさに対応を見極める必要があるので、正確な対応をするためには事前にある程度勉強して頭に入れておく必要があります。
完璧に暗記する訳ではありませんが、多い対応などはある程度頭に入れておくことで、焦ることなく画面を見ることができ、スムーズな対応をすることができます。
勉強をする際は自分で画面を読み込む時間ももちろんありますが、先輩から口頭で直接細かい注意を教えて頂く時間もあります。
画面を読むだけでは瞬時に把握しきれない細かなニュアンスなどを教えてくださいます。
具体的な案内の流れの例なども教えてもらえるので、取ったことがない会社の電話でもイメージを膨らませることができます。
契約者様の会社の事以外にも、もちろんCUBEのことも勉強します。
どんなプランがあり、具体的にプランによってどんな内容になっているかなども学びます。
様々なプランがあり、お客様の状況に合わせてオプションなども数種類あるので結構複雑です。
料金もプランだけでなくオプションなどによっても変わってくるので契約者様によって慎重に対応する必要があります。
まだまだ勉強することがたくさんありますが、先輩たちに助けてもらいながら頑張りたいと思います。
