皆様はハロー効果という言葉をご存知でしょうか。
ある対象を評価する時に、それが持つ顕著な特徴に引きずられて、他の特徴についての評価が歪められる現象の事を言います。
難しく感じますが、例えばとあるお店のAという商品がお気に入りだとしたら、そのお店のほかの商品も優れているように感じるという現象の事を言います。実際に自分にとって優れているかどうかをきちんと判断する前に、あのお店の商品だからいいものに違いないとか、あの会社の新サービスはきっと優れているに違いないと思ったことはございませんでしょうか。ちなみに私はございます。
こういった、好印象をもたれると他にも付随して好印象を持たれるという現象をポジティブハロー効果といいます。
逆に、一度悪印象を持つと物事の良し悪しに限らず、きっと悪いものだろう、よくないものだろうと判断してしまうことをネガティブハロー効果といいます。
これらの事から、お客様に対する私達の電話応対の重要性を改めて感じます。
電話応対の印象が悪ければ、会社のサービスや商品などの品質がいくら良くても、きっと悪いものに違いないと思われてしまうかもしれません。
特に初めてお電話くださる方などは他の判断材料が少ないだけに、影響力はより大きくなると感じます。
もちろん、皆様が安心してお任せいただけるよう、応対等は常に意識して行っておりますが、こういった事を知識として知ると、より重要なことを任されているのだと身の引き締まる思いです。
私共の応対がお客様にとって印象の悪いものであればクライアントの方々の評価を落としてしまうことになりますが、逆を言えば私共の応対がお客様にとって印象のよいものであればクライアントの方々の評価を上げることができます。
お電話をお取りしてクライアントの方々にお時間を作って頂くだけでなく、お客様へのより良い印象を持っていただけるお手伝いをしているのだと思うと、ただ代わりにお電話を取るだけではないのだなと思えます。
余談ですが、ハロー効果のハローは聖人の頭上に描かれる光輪の事を指すようです。そのことが起因しているかは分かりませんが、後光効果とも呼ばれています。
後光まで素晴らしいものでなかったとしても、ポジティブな印象でお客様方をお繋ぎできるように毎日励みたいと思います。
